Sự hài lòng của người dân là thước đo hiệu quả nhất

Quang cảnh buổi làm việc.

Đây là buổi làm việc về khảo sát xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2016 do UBTƯ MTTQ Việt Nam, Bộ Nội vụ và Hội Cựu chiến binh Việt Nam triển khai.

Cùng làm việc với đoàn có ông Nguyễn Thành Phong, Uỷ viên Trung ương Đảng, Phó Bí thư thành uỷ, Chủ tịch UBND TP Hồ Chí Minh; ông Nguyễn Trọng Thừa, Thứ trưởng Bộ Nội vụ; Trung tướng Nguyễn Song Phi, Phó Chủ tịch Hội Cựu chiến binh Việt Nam, đại diện của tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel và đại diện các sở, ngành.

10 năm qua, cải cách hành chính là mối quan tâm hàng đầu của Chính phủ. Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 của Chính phủ ra đời đã ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2010 - 2020, từ đó hàng ngàn thủ tục đã được cắt bỏ, tinh giản.

Chia sẻ với đội ngũ cán bộ lãnh đạo TP Hồ Chí Minh, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân cho rằng, trong quyết tâm cải cách hành chính của Chính phủ, sự hài lòng của người dân là thước đo hiệu quả nhất đối với hoạt động của chính quyền.

Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân phát biểu tại buổi làm việc.

Ông Nguyễn Trọng Thừa, Thứ trưởng Bộ Nội vụ phát biểu.

Trước thềm Kỳ họp thứ 2, Quốc hội khoá 14, đây chính là dịp để chúng ta đánh giá nỗ lực của chính quyền các địa phương, các bộ, ngành trong 5 năm thực hiện cải cách hành chính, ở đó sự hài lòng của người dân là thước đo hiệu quả nhất.

Vì sao chúng ta lại quan tâm đến sự hài lòng của người dân? Đặt câu hỏi này, người đứng đầu Mặt trận đã nêu lên bài học của lịch sử.

“Trong chế độ phong kiến, người dân hài lòng với triều đình thì đất nước phát triển, dân không hài lòng thì khởi nghĩa. Bởi thế, sự hài lòng của người dân là rất quan trọng”, Chủ tịch MTTQ Việt Nam khẳng định.

10 năm thực hiện cải cách hành chính (CCHC) thì sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đã trở thành thước đo của chương trình quan trọng này.

Trong đó, TP HCM đã có nhiều nỗ lực và cách thức sáng tạo để thực hiện việc đánh giá sự hài lòng của người dân từ năm 2006.

Chính điều này đã mang lại nhiều kết quả tốt đẹp trong việc thay đổi cách thức phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức.

“Nhưng quan trọng hơn là sau khi có kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân, UBND TP HCM có sử dụng kết quả này để thay đổi cách thức quản lý, phương thức phục vụ người dân hay không? Kết quả khảo sát có trở thành động lực cho cán bộ, công chức hay không?”, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân đặt vấn đề.

Chủ tịch UBND TPHCM Nguyễn Thành Phong phát biểu.

Từ năm 2015, Chương trình phối hợp triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đã được Bộ Nội vụ, UBTƯ MTTQ Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam phối hợp thực hiện.

Cũng từ chương trình này, Bộ Nội vụ đã hoàn thành Báo cáo kết quả xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 (Báo cáo Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015 - SIPAS 2015).

Trong thời gian qua, thực hiện chủ trương này, các địa phương và một số bộ, ngành đã có rất nhiều sáng tạo trong việc xác định chỉ số hài lòng của người dân.

Tuy nhiên, theo Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân, việc thực hiện này lại không có sự thống nhất vì vậy mục đích của các chuyến công tác khảo sát là tìm hiểu cách làm của các địa phương qua điện thoại như thế nào, thư góp ý ra sao…

“Đây không phải là cuộc khảo sát thi đua mà là khảo sát xem các địa phương làm như thế nào từ đó rút ra cách làm tốt nhất, kinh nghiệm gì cho phương pháp thực hiện, qua đó kiến nghị Trung ương điều chỉnh, bổ sung”, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân khẳng định.

Từ năm 2015, TP Hồ Chí Minh là một trong 10 tỉnh, thành phố được chọn thí điểm thực hiện điều tra xã hội học xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo Kế hoạch liên tịch của Bộ Nội vụ, Ban Thường trực UBTƯ MTTQ Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam.

Ông Trương Văn Lắm, Giám đốc Sở Nội vụ phát biểu.

Ông Trương Văn Lắm, Giám đốc Sở Nội vụ khẳng định, thành phố đã tích cực triển khai nghiêm túc theo đúng yêu cầu, kế hoạch đề ra.

Thành phố đã triển khai ba hình thức khảo sát.

Trong đó, thử nghiệm hệ thống đánh giá sự hài lòng của tổ chức và người dân tại địa chỉ www.danhgiahailong.hochiminhcity.gov.vn và trên trang thông tin điện tử thành phố, trang thông tin điện tử các Sở, UBND các quận-huyện và Cổng dịch vụ công trực tuyến thành phố.

Đã có hơn 30.000 lượt khảo sát (đối với Sở Y tế, Sở Thông tin - Truyền thông, Sở Xây dựng, Sở Quy hoạch Kiến trúc, Sở Giao thông vận tải bao gồm 6 câu hỏi bắt buộc và 6 câu mở rộng) tỉ lệ hài lòng đạt khoảng 94% và không hài lòng chiếm khoảng 5,95%.

Thành phố đang tiến hành đánh giá việc triển khai thử nghiệm đợt 2 để chuẩn bị cho việc triển khai nhân rộng thực hiện đánh giá sự hài lòng đối với các sở , ngành còn lại. Tuy nhiên với hình thức khảo sát này, ông Trương Văn Lắm cho rằng, việc đánh giá bắt buộc người dân phải có giao dịch hành chính công với cơ quan, đơn vị và phải thực hiện đánh giá dựa trên biên nhận hồ sơ khiến số lượng người dân và doanh nghiệp thực hiện đánh giá chưa nhiều.

Trong khi đó, kết quả thực hiện chỉ số SIPAS được xem là kết quả đánh giá chính thức về mặt nhà nước.

Theo đó, kết quả tổng số người hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính của TP Hồ Chí Minh cụ thể như sau: Chứng minh nhân dân: 85,3%; cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: 80,2%; cấp giấy phép xây dựng nhà ở: 72,9%; chứng thực: 88,2%; cấp giấy đăng ký kết hôn: 85,8%; cấp giấy khai sinh: 87,8%.

Qua đó, ông Trương Văn Lắm kiến nghị cần công nhận chỉ số SIPAS hàng năm là thước đo đối với sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp chính thức của nhà nước để làm cơ sở cho các tỉnh, thành phố cải thiện hoạt động và nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân.

Đồng thời, khảo sát này nên thay thế cho tiêu chí điều tra xã hội học của chỉ số PAR INDEX.

Các đại biểu tham dự buổi làm việc.

Trao đổi về nội dung này, ông Phạm Mạnh Hùng, Vụ trưởng Vụ Cải cách Hành chính, Bộ Nội vụ cho rằng, chưa thể thay thế SIPAS cho PAR INDEX. Vì công cụ khảo sát bằng SIPAS là khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cán bộ còn khảo sát chỉ số PAR INDEX rộng hơn rất nhiều vì liên quan đến tổ chức, chính sách...

Trong quá trình khảo sát các chỉ số, ông Phạm Mạnh Hùng nhấn mạnh điều quan trọng nhất là làm thế nào để người dân tự giác đánh giá thì thông tin mới mang tính toàn diện.

Một trong những điểm nhấn trong công tác cải cách thủ tục hành chính của TP Hồ Chí Minh là thực hiện thư xin lỗi đối với những hồ sơ bị xử lý trễ hẹn.

Ông Trần Vĩnh Tuyến, Phó Chủ tịch UBND Thành phố Hồ Chí Minh, cho hay, nếu cơ quan không gửi thư xin lỗi hoặc trễ hẹn, UBND TP sẽ thanh tra trách nhiệm.

Chính vì áp lực này mà nhiều cán bộ đã bị chuyển công tác, thậm chí có nhiều người thấy không đáp ứng nổi đã phải xin nghỉ.

Lãnh đạo TP Hồ Chí Minh cũng đã chỉ đạo phải có mẫu khảo sát, lấy ý kiến của người dân cả về việc trả hồ sơ không rõ lý do.

Một số quận như quận 3, 11… đã triển khai vấn đề này. Tức là khảo sát cả sự không hài lòng của người dân.

Trong tương lai, thành phố sẽ khảo sát cả sự không hài lòng của người dân khi bị trả hồ sơ trả lần hai, rồi trả hồ sơ tại nhà cho người dân, toàn bộ chi phí thành phố sẽ chi trả.

Theo ông Trần Vĩnh Tuyến, quận 1 đã thực hiện việc đánh giá thái độ lãnh đạo khi tiếp dân.

Một số lãnh đạo quận lo lắng điều này sẽ ảnh hưởng đến uy tín lãnh đạo bởi nhiều cuộc gặp gỡ hai bên cãi nhau như… giang hồ.

“Nhưng việc này nếu làm được sẽ giúp người dân nhìn lại thái độ của mình và lãnh đạo cũng phải xem lại thái độ và nội dung của tiếp dân của lãnh đạo. Thực tế có những vụ việc rất nhỏ nhưng nhiều khi do thái độ cán bộ lại gây ức chế cho người dân. Cán bộ nào biết lắng nghe dân thì việc to sẽ thành nhỏ, còn nếu không sẽ ngược lại”, ông Trần Vĩnh Tuyến thẳng thắn chia sẻ.

Đánh giá cao nỗ lực quyết tâm trong việc cải cách hành chính của TP Hồ Chí Minh, tuy nhiên ông Nguyễn Trọng Thừa, Thứ trưởng Bộ Nội vụ cho rằng, thực hiện thư xin lỗi chỉ là mức độ thấp còn nếu cấp nhầm, làm sai thì cán bộ sẽ bị xử lý như thế nào, việc bồi thường cho dân ra sao. Tất cả những vấn đề này đều phải đặt ra và xử lý thấu đáo.

Qua buổi làm việc, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân cho rằng, chúng ta thấy được sự đa dạng và hiệu quả trong công tác triển khai khảo sát, xác định chỉ số hài lòng của người dân để kiến nghị với Trung ương.

“Đổi mới thể chế nói chung không thể có đột phá nếu không có cải cách hành chính. Cải cách này giúp cho việc đầu tư công và tư có hiệu quả, giúp phát huy hiệu quả của đầu tư. Trong cải cách hành chính xác định mức độ hài lòng là một việc quan trọng. Chúng ta thống nhất phải làm mạnh mẽ điều này trong thời gian tới” - Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân nhấn mạnh.

TP HCM có lịch sử 15 năm đánh giá sự hài lòng của người dân, người đứng đầu Mặt trận hoan nghênh tính tiên phong, nỗ lực của thành phố trong việc này.

Thành phố có tới 3 tuyến đang thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân, theo Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân phải thống nhất lại thành một tuyến để phù hợp với định hướng của Trung ương.

Các sở quận, huyện rất nỗ lực, chủ động sáng tạo trong việc đánh giá sự hài lòng của người dân. Định hướng có thể là TP chỉ quản lý chung, còn khắc phục những khó khăn đặc thù phải là lãnh đạo sở, quận, huyện.

“Chúng ta phải tăng cường việc sử dụng kết quả để điều chỉnh quy trình hành chính, nâng cao năng lực cán bộ và tính hợp lý của các dịch vụ công. Nếu dân phản ánh trên mạng chúng ta cũng phản hồi ban đầu trên mạng rồi đi gặp trực tiếp dân. Biết sửa và công bố kết quả và giải quyết sự không hài lòng. Chúng ta không nên dàn đều vì sẽ gây quá tải”, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân khẳng định.

Lấy kinh nghiệm của Quảng Ninh, Đồng Tháp về việc lấy ý kiến trực tiếp ngay sau khi người dân sử dụng dịch vụ hành chính công, theo người đứng đầu Mặt trận, khâu đầu tiên là tăng cường lấy ý kiến nơi người dân vừa được phục vụ.

Hoan nghênh 7 chương trình của thành phố trong đó cải cách hành chính là trọng tâm đột phá, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân cho rằng, trong tháng tới, Bộ Nội vụ và thành phố nên bàn xây dựng hoàn thiện kế hoạch phương pháp đánh giá sự hài lòng của người dân cho những năm sau.

Cũng trong 5 năm tới, Chính phủ và Mặt trận có chương trình phối hợp đánh giá sự hài lòng của người dân trong cả nước.

“Với vị trí là thành phố trung tâm giao thương, chính trị, kinh tế lớn của cả nước, chúng tôi mong mỏi thành phố sẽ có nhiều sáng kiến, quyết tâm hơn nữa. Đặc biệt, với quyết tâm xây dựng đô thị thông minh, với dân số 13 triệu người, TP HCM sẽ là siêu đô thị, nếu có vấn đề mà không giải quyết được là thành siêu vấn đề. Giải quyết được siêu vấn đề thì TP. HCM xứng đáng là đô thị siêu phát triển”, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân khẳng định.

* Chiều nay, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân và đoàn công tác sẽ khảo sát tại bộ phận một cửa UBND quận 3, TP Hồ Chí Minh.

Một số hình ảnh tại buổi làm việc:

Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân với các đại biểu tham dự buổi làm việc.

Các đại biểu tham dự buổi làm việc.

Dạ Yến

Ảnh: Hoàng Anh