Xây dựng chính quyền số tại TP Hồ Chí Minh - Bài 2: Chỉ số hài lòng của người dân

Thái độ của cán bộ, nhân viên đối với người dân, doanh nghiệp thể hiện sự cải thiện của nền hành chính công vụ

Vai trò giám sát

Quá trình giám sát về CCHC do Ủy ban MTTQ Việt Nam TP HCM chủ trì, đã thực hiện việc khảo sát thái độ của cán bộ, công chức trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính; chất lượng việc hướng dẫn công dân làm thủ tục; tổng số lần người dân, doanh nghiệp (DN) đi lại để hoàn thành thủ tục; chỉ số hài lòng chung về lần làm thủ tục hành chính. Ngoài ra, với đơn vị cấp sở, ngành, UBND cấp quận, huyện của thành phố thì Ủy ban MTTQ Việt Nam TP HCM và RTA thực hiện thêm nội dung khảo sát tính minh bạch về tài chính.

Đánh giá sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với công tác CCHC trên địa bàn TP HCM năm 2019, ông Vũ Thanh Lưu, Phó Chủ tịch Ủy ban MTTQ Việt Nam TP HCM cho biết, từ ngày 6/6 đến ngày 4/10/2019, kết quả khảo sát đã hoàn thành 12.459 cuộc độc lập đối với người dân, DN theo phương pháp lựa chọn ngẫu nhiên khi đến thực hiện thủ tục hành chính công tại 145 đơn vị các cấp. Trong đó, cơ quan giám sát thực hiện việc phỏng vấn đối với 3.965 người dân hoàn thành hồ sơ ở cấp sở, ngành của thành phố; 6.340 ở cấp quận, huyện và 2.154 cấp xã, phường, thị trấn.

Theo ông Lưu, kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người dân và DN tương đối cao khi đến thực hiện các thủ tục hành chính (TTHC) công các cấp. Trong đó, các phỏng vấn về yếu tố công chức có thái độ tốt, có chuyên môn tốt được đánh giá cao. Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cũng cho thấy lý do người dân, DN chưa hài lòng tập trung vào vấn đề TTHC chưa rõ ràng, chưa tinh gọn.

Một trong những vấn đề người dân, DN chưa hài lòng là họ còn phải đi lại trung bình không dưới 2 lần để hoàn thành một loại TTHC. Điển hình, khảo sát tại Sở LĐTBXH, người dân và DN phải mất 3 lần đi lại làm hồ sơ; Sở TNMT là 2,9 lần; Sở Xây dựng và Sở Quy hoạch kiến trúc là 2,7 lần;...Ở cấp quận, huyện, số lần người dân, doanh nghiệp phải đi lại trung bình cao nhất là 2,9 lần tại các cơ quan hành chính công thuộc Q.10; tại huyện Hóc Môn và Q.4 là 2,8 lần. Có xã, phường khi thực hiện khảo sát thì có người dân, doanh nghiệp phản ánh phải đi lại đến 7 lần (tại UBND P.3, Q.11) để hoàn thành TTHC; tại Phường 12 (Q.3) là 6,55 lần;…

Cũng theo báo cáo của Ủy ban MTTQ Việt Nam TP HCM và RTA thì qua gần 4.000 cuộc phỏng vấn, có 25 trường hợp (0,6%) người dân, DN phản ánh việc nộp tiền cho công chức mà không có phiếu thu ở cấp sở, ban, ngành; 51 trường hợp (chiếm 0,8%) gặp trường hợp tương tự ở cấp UBND cấp quận, huyện.

Đánh giá sự hài lòng phải thực chất hơn

Đánh giá về báo cáo kết quả đánh giá hài lòng của người dân và tổ chức đối với công tác CCHC 2019 của Ủy ban MTTQ Việt Nam TP HCM và RTA, ông Trần Lưu Quang, Phó Bí thư Thường trực Thành ủy TP HCM cho rằng, kết quả khảo sát đã cho thấy phần nào những tích cực và cả những hạn chế còn tồn tại trong công tác CCHC thời gian qua của thành phố. Dù vậy, ông Quang cho rằng, về tỷ lệ hơn 95% người dân hài lòng dù chưa có cơ sở để so sánh, đối chiếu, song “liệu có ai dám tin con số này không?”. Bởi vì, theo ông Quang, ở nhiều nơi, khi cán bộ xuống lấy ý kiến đã có danh sách người dân được chọn sẵn. Liệu những người có bức xúc, khiếu kiện có nằm trong danh sách được chọn để khảo sát không. Vì vậy, ông Quang lưu ý đối với các cơ quan được giao khảo sát chỉ số hài lòng của người dân, DN cần xem xét lại phương pháp khảo sát, trong đó có thể việc đánh giá trước đây khi thực hiện chỉ đánh giá ở những việc dễ làm như công chứng. Ở đó người dân đóng tiền, cán bộ đóng dấu là xong việc nên người dân sẽ nhấn nút xuất sắc cho vui vẻ. Tuy nhiên, còn nhiều việc người dân chưa hài lòng như thủ tục quá rắc rối, thái độ cán bộ chưa tốt, còn tình trạng né tránh, đùn đẩy trách nhiệm. Mặt khác, các DN thường có tâm lý thôi thì cứ đánh giá tốt, góp ý liệu có tác dụng gì, ai lắng nghe thực chất không? Do đó, Phó Bí thư Thường trực Thành ủy TP HCM cũng lưu ý Ủy ban MTTQ và cơ quan phối hợp trong khảo sát chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức về CCHC cần tiếp thu, rút kinh nghiệm trong triển khai nhiệm vụ năm 2020.

Cũng góp ý với Ủy ban MTTQ Việt Nam TP HCM về vấn đề trên, Chủ tịch UBND TP HCM Nguyễn Thành Phong cho rằng, kết quả khảo sát bước đầu tỷ lệ hài lòng của người dân, tổ chức cho thấy nỗ lực của Ủy ban MTTQ thành phố, nhưng đối với số liệu về sự hài lòng, trong đó có cơ quan quận đạt đến hơn 99% đánh giá hài lòng đã xác thực chưa? Điều này cũng sẽ đặt ra các băn khoăn và riêng kết quả này cũng cho thấy chưa phù hợp với thực tế. Do vậy, Chủ tịch UBND TP yêu cầu cơ quan chủ trì việc khảo sát phải tiếp tục chuẩn hóa, đơn giản hóa về cách thức, phương pháp, sửa đổi, chuẩn hóa bộ câu hỏi phỏng vấn để việc khảo sát đạt chất lượng, hiệu quả trong năm 2020.

Theo ông Trần Lưu Quang, Phó Bí thư Thường trực Thành ủy TP HCM, kết quả khảo sát đã cho thấy phần nào những tích cực và cả những hạn chế còn tồn tại trong công tác CCHC thời gian qua của thành phố. Dù vậy, ông Quang cho rằng, về tỷ lệ hơn 95% người dân hài lòng dù chưa có cơ sở để so sánh, đối chiếu, song “liệu có ai dám tin con số này không”. Ở nhiều nơi, khi cán bộ xuống lấy ý kiến đã có danh sách người dân được chọn sẵn. Liệu những người có bức xúc, khiếu kiện có nằm trong danh sách được chọn để khảo sát không? Ông Quang lưu ý đối với các cơ quan được giao khảo sát chỉ số hài lòng của người dân, DN cần xem xét lại phương pháp khảo sát… Còn nhiều việc người dân chưa hài lòng như thủ tục quá rắc rối, thái độ cán bộ chưa tốt, còn tình trạng né tránh, đùn đẩy trách nhiệm. Mặt khác, các doanh nghiệp thường có tâm lý thôi thì cứ đánh giá tốt, góp ý liệu có tác dụng gì, ai lắng nghe thực chất không?

(Còn nữa)

Thành Luân