Những vấn đề 'nóng' qua đường dây nóng của Bộ Y tế
Đường dây nóng 19009095 được vận hành là kênh kết nối thông tin quan trọng giữa người dân với các đơn vị y tế toàn quốc. Qua tổng đài miễn phí 19009095, người dân phản ánh các vấn đề dịch vụ y tế hay được giải đáp nhiều vấn đề như dấu hiệu triệu chứng khi nhiễm SARs-CoV-2; phát hiện về người nghi nhiễm bệnh và khai báo y tế; thủ tục nhập cảnh trong thời gian có dịch; thông tin tiêm chủng;…
Giải đáp thông tin về Covid-19, vấn đề tiêm chủng
Liên hệ tới đường dây nóng 19009095, người dân được hướng dẫn sử dụng các phím tùy theo nhu cầu thông tin. Để kết nối với tư vấn viên, người gọi ấn phím 5. Phím 6 dành cho người nước ngoài. Các cuộc gọi được tiếp nhận và gửi thông tin cụ thể. Với các trường hợp khó, phản ánh cần giải quyết ngay, được chuyển cho các cơ quan theo định hướng của Bộ Y tế. Hệ thống ngân hàng câu hỏi/kịch bản tình huống được cập nhật thường xuyên để phục vụ giải đáp tường tận thắc mắc của người dân.
Cuộc gọi được tiếp nhận và tư vấn tại chỗ chiếm 99,8%, 0,2% là các phản ánh cần được giải quyết ngay tại địa phương hoặc mang tính chuyên môn sâu hơn được chuyển tiếp cho Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Cục Y tế dự phòng, Sở Y tế các tỉnh.
Số lượng cuộc gọi trong dịch tăng vọt, lượng thông tin về đại dịch, tiêm chủng được hỏi tương đối nhiều.
Bệnh viện Ung Bướu thành phố Hồ Chí Minh trả lời phản ánh của người dân về dịch bệnh do Covid: Theo thông tin từ Tổng đài trực Đường dây nóng Bộ Y tế, trong tháng 5 năm nay, người dân tên Hải phản ánh: Bố anh đi khám ở Bệnh viện K đã cách ly ở nhà, sau đó chảy máu cam do đang bị ung thư vòm họng đến Bệnh viện Ung Bướu thành phố Hồ Chí Minh. Bệnh viện yêu cầu bố anh đi cách ly tập trung 21 ngày. Anh không hài lòng với cách xử lý của bệnh viện vì hiện tại sức khỏe của bố anh không tốt. Anh yêu cầu bệnh viện kiểm tra và giải thích rõ ràng.
Sau khi nhận được phản ánh của anh Hải từ đường dây nóng Bộ Y tế chuyển đến, Lãnh đạo Bệnh viện Ung Bướu thành phố Hồ Chí Minh đã chỉ đạo các Khoa, phòng liên quan nhanh chóng xác minh, làm rõ sự việc, nếu đúng như phản ánh thì phải có văn bản giải trình trước Ban Giám đốc và giải thích rõ ràng với người dân. Đại diện Bệnh viện trả lời như sau: Bệnh viện đã thực hiện theo đúng quy trình xử lý, tiếp nhận người bệnh có tiền tố dịch thuật, nghi ngờ Covid-19 và chuyển bệnh nhân xuống vùng dự phòng của bệnh viện và báo cáo cho Trung tâm Y tế Quận Bình Thạnh. Bệnh viện nhanh chóng tiến hành khử khuẩn ngay phòng sàng lọc. Bệnh viện đã liên hệ trực tiếp tới anh Hải để giải đáp các thắc mắc của anh và anh cũng hài lòng và không có ý kiến gì thêm.
Anh Hải cũng nhận thấy mình hơi nóng vội do quá lo lắng cho tình hình sức khỏe của bố nên luôn không an tâm. Bệnh viện cũng đã nhắc nhở tới tất cả các nhân viên y tế cần thông minh trong cách giải thích tới người bệnh và người nhà người bệnh đặc biệt là các trường hợp có yếu tố dịch tễ liên quan đến dịch bệnh. Qua sự việc trên bệnh viện xin ghi nhận những góp ý của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, đồng thời sẽ nâng cao hơn chất lượng công việc chữa bệnh để người bệnh cùng hài lòng khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện.
Phản ánh về nội quy, quy định tại cơ sở y tế, thái độ của nhân viên y tế
Theo thông tin từ Tổng đài trực Đường dây nóng Bộ Y tế, vào ngày 7 tháng 5 năm 2021, từ số điện thoại của người tên Châu có phản ánh: Mẹ anh đang nằm điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai. Nhân viên y tế bảo anh đến nhà thuốc mua bộ thông dịch phổi BOT của Đài Loan giá 1.235 ngàn (một triệu hai trăm ba mươi lăm nghìn) nhưng không có hóa đơn, khi anh hỏi tại sao không có hóa đơn thì được trả lời sau 10 ngày mới có. Anh không hài lòng và đã gọi liên hệ đường dây nóng để bày tỏ bức xúc.
Sau khi nhận được thông tin phản ánh của anh Châu từ đường dây nóng tới Bệnh viện, đại diện khoa Dược (Dược sỹ Nguyễn Thị Ngọc Diệp) đã trực tiếp liên hệ với Anh Châu để tìm hiểu, xác minh và giải đáp thắc mắc phản ánh của anh. Dược sĩ Vũ Thanh Hải người liên quan tới vụ việc đã mời Anh Châu ra nhà thuốc để nhận đơn và xin lỗi Anh Châu vì sự chậm trễ này. Sau khi lãnh đạo khoa trực tiếp trao đổi với anh Châu thì anh đã hiểu rõ, hài lòng và không có câu hỏi phản hồi gì thêm. Lãnh đạo khoa cũng đã nhắc nhở tất cả nhân viên y tế rút kinh nghiệm trả lời trong trường hợp người bệnh hoặc người nhà bệnh nhân không thiện chí với nhân viên y tế thì nhân viên y tế báo cáo với lãnh đạo khoa học giải quyết kịp thời. Qua sự việc trên bệnh viện xin ghi nhận những góp ý của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, đồng thời sẽ nâng cao hơn chất lượng công việc chữa bệnh để người bệnh cùng hài lòng khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện. Thông qua đường dây nóng, anh Châu đã nhận được câu trả lời thỏa đáng của mình liên quan tới dịch vụ y tế.
Bệnh viện Quận 6 thành phố Hồ Chí Minh trả lời phản ánh của người dân về nội quy, quy định tại Cơ sở y tế: Theo thông tin từ Tổng đài trực Đường dây nóng Bộ Y tế, vào ngày 12 tháng 5 năm 2021 (thứ tư) chị Huỳnh Thị Kim Ngân có phản ánh về quy trình lấy giấy chứng nhận hưởng bảo hiểm xã hội lâu và tốn thời gian. Chị thấy không hài lòng nên đã liên hệ đường dây nóng của bộ Y tế. Ngay lập tức thông tin được chuyển tới Bệnh viện Quận 6 thành phố Hồ Chí Minh để kiểm tra. Qua nội dung phản hồi của chị Kim Ngân, Bệnh viện quận 6 thành phố Hồ Chí Minh đã rà soát, kiểm tra và xác minh lại sự việc và đưa ra lời giải thích với chị Ngân. Sau trao đổi, chị Huỳnh Thị Kim Ngân nhận thấy mình hơi nóng vội do đợi lâu nên không hiểu rõ về quy trình nhận bảo hiểm xã hội. Bệnh viện cũng đã nhắc nhở nhân viên y tế cần thông minh trong cách giải thích, giao tiếp tới người bệnh, người nhà bệnh nhân đến bệnh viện.
Động viên nhân viên y tế
Bà Đào Duyên (Mê Linh - Hà Nội) - người bệnh tại khoa Ung Bướu xúc động cho hay “Tôi gọi cho đường dây nóng để nói lời động viên các chú bác sĩ đã chữa bệnh cho tôi và giúp rất nhiều người.”
Chị Lê Thị Liên, Giám sát Đường dây nóng, chia sẻ: “Trong khi tiếp nhận phản ánh, thông tin của người dân, thông thường, chúng tôi sẽ trả lời ngay các thông tin phản ánh tại thời điểm tiếp nhận. Các thông tin chúng tôi dựa trên văn bản quy định hướng dẫn từ Bộ Y tế”. Có những lúc áp lực với công việc, có những lúc lại nhận được những lời cảm ơn và động viên. Với chị Liên, giúp được một trường hợp là cho đi cả tâm huyết, một tấm lòng, để khi nhận lại những dòng tin nhắn cảm ơn, những nụ cười, hay đơn giản là kết quả “hoàn thành” trong xử lý phản ánh với tinh thần “người dân hài lòng vơi cách xử lý của Tổng đài Đường dây nóng và cơ sở y tế” là chị lại có động lực để tiếp tục cần mẫn, sẵn sàng tiếp nhận những cuộc điện thoại ngay cả khi làm thêm giờ…
Những vấn đề về sức khỏe nóng hổi được người dân liên hệ tới tổng đài 1900 9095, đội ngũ vận hành đường dây cũng luôn cố gắng hết sức vì sức khỏe của người dân, vì uy tín, chất lượng của ngành. Tuy nhiên, Bộ Y tế khuyến cáo người dân thông tin đúng, chính xác, ngắn gọn khi gọi đến đường dây nóng, tránh những thông tin quấy rối, không hợp tác.