Bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường online

Thay đổi cách tiêu dùng thích nghi với đại dịch

Nhiều năm trở lại đây, xu hướng tiêu dùng có sự thay đổi rõ rệt, từ các giao dịch truyền thống, cả người tiêu dùng và các doanh nghiệp (DN), hộ kinh doanh, người bán hàng chú trọng nhiều hơn đến các giao dịch qua kênh thương mại điện tử.

Theo ông Lê Đức Anh - Giám đốc Trung tâm tin học và Công nghệ số (Bộ Công thương), trong vòng 5 năm trở lại đây, nhất là sau khi dịch bệnh bùng phát, người tiêu dùng thay đổi thói quen mua sắm truyền thống sang tiêu dùng trực tuyến nhiều hơn. 80% người tiêu dùng Việt Nam cho biết, đã từng mua hàng online. Đặc biệt, việc các địa phương thực hiện giãn cách xã hội để phòng chống Covid-19 trong thời gian qua càng thúc đẩy người tiêu dùng tìm đến kênh bán hàng trực tuyến để mua hàng.

Thời điểm này, nhiều hộ kinh doanh đã thích ứng với trạng thái bình thường mới, chuyển sang kinh doanh trực tuyến nhằm hạn chế sự lây lan của dịch bệnh.

Anh Nguyễn Văn Tính, chủ một quán cà phê ở phố Đội Cấn (Ba Đình, Hà Nội) cho biết, gần một năm qua, quán cà phê của anh chủ yếu phục vụ khách mua mang về hoặc khách đặt hàng trên các app mua hàng online. Từ chỗ khó khăn vì dịch bênh hoành hành, quán phải đóng cửa, nay anh Tính đã dần thích nghi được với cách bán hàng mới.

“Doanh thu của quán không giảm so với trước. Trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp, không biết còn kéo dài đến bao giờ, thì việc chuyển sang bán hàng trực tuyến thực sự là giải pháp tốt cho các hộ kinh doanh như chúng tôi”, anh Tính cho biết.

Chị Hoàng Lan Anh (nhân viên ngành ngân hàng ở phố Hai Bà Trưng, Hà Nội) chia sẻ, gần một năm nay, chị không đi mua hàng tại điểm bán hàng trực tiếp. Tất cả các thao tác từ xem hàng, cho đến thanh toán, giao dịch... chị đều thực hiện bằng các thao tác “click” chuột.

Lấy lại niềm tin cho người tiêu dùng

Những thuận lợi do các kênh thương mại điện tử mang lại là rất rõ ràng. Đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp hiện nay. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt ưu điểm, thương mại điện tử cũng đang bộc lộ không ít nhược điểm. Trong đó phải kể đến tình trạng hàng rởm, hàng nhái, hàng kém chất lượng xâm nhập mạnh mẽ thời gian qua.

Chị Nguyễn Thu Phương (ở phố Lý Nam Đế, Hà Nội) cho biết, thứ gì trên các kênh thương mại điện tử như Lazada, Shoppe, Sendo... cũng có. Từ thực phẩm, thời trang, cho đến hàng điện tử, đồ gia dụng… Thậm chí, những sản phẩm tưởng chừng rất xả xỉ như nước hoa, mỹ phẩm cao cấp cũng được rao bán ầm ầm trên các sàn thương mại điện tử.

Đơn cử, theo chị Phương, tại sàn thương mại điện tử Lazada, muốn mua một sản phẩm nước hoa hàng hiệu, chỉ cần gõ vào thanh công cụ tìm kiếm chữ “nước hoa” và chọn mức giá theo ý thích, là ngay lập tức hàng loạt sản phẩm nước hoa đội lốt các thương hiệu lớn như Channel, Dior, Lancome... hiện lên trên màn hình với đủ các loại giá từ mức chỉ 50.000 đồng/chai cho đến nhiều triệu đồng.

Không chỉ đưa lên vô vàn những sản hẩm “nhái” thương hiệu cao cấp, với giá từ “thượng vàng” đến “hạ cám”, các sàn thương mại điện tử còn xảy ra thực trạng “quảng cáo một đằng giao hàng một nẻo”.

Không ít người tiêu dùng đã mất tiền oan vì khi đặt hàng, hàng hóa được quảng cáo chất lượng, hình thức bắt mắt bao nhiêu thì khi đến tay, người tiêu nhận được sản phẩm lại gây thất vọng bấy nhiêu.

Thực trạng đã được dư luận phản ánh nhiều năm nay, và đó chính là lý do khiến niềm tin của người tiêu dùng đối với các kênh thương mại điện tử suy giảm.

Có thể thấy, bên cạnh sự thuận tiện và nhanh gọn mà thị trường online mang lại, cũng đang bộc lộ nhiều bất cập. Giới chuyên gia nhận định, thương mại điện tử được chú trọng cũng gắn liền với hàng loạt hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Số lượng các vụ việc mang tính chất lừa đảo trong lĩnh vực thương mại điện tử gia tăng đáng kể và việc phát hiện, xử lý các hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng luôn là thách thức đối với tất cả các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng.

Theo Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương), trung bình mỗi năm có từ 1.500 - 2.000 khiếu nại của người tiêu dùng, trong đó phần lớn khiếu nại liên quan đến hình thức mua bán trực tuyến. “Thời gian qua, Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng liên tục nhận được đơn khiếu nại từ người tiêu dùng khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến. Chẳng hạn như việc thiếu bảo mật thông tin người tiêu dùng, hay cung cấp thông tin không chính xác, giao hàng không đúng, không giải quyết thỏa đáng khi xảy ra tranh chấp. Số lượng các vụ việc khiếu nại có xu hướng gia tăng một phần nguyên nhân do lượng đơn hàng tăng trưởng mạnh”, đại diện Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng cho hay.

Trước thực trạng này, các sàn thương mại điện tử gần đây đã đưa ra quy định về việc chấm điểm cho người bán hàng. Theo đó, những người bán có điểm phạt cao sẽ bị đánh giá kém uy tín và ít được hỗ trợ khi bán hàng trên sàn thương mại điện tử.

Đối với các thông tin vi phạm, các sàn thương mại điện tử phải gỡ bỏ trong vòng 24 giờ sau khi nhận được quyết định từ cơ quan quản lý nhà nước.

Chia sẻ về các giải pháp bảo vệ người tiêu dùng, đại diện một số sàn thương mại điện tử lớn cho biết, đã xây dựng bộ quy chế quy định trách nhiệm rõ ràng giữa các bên mua sắm, đặc biệt chú ý đến tính minh bạch, đầy đủ và chính xác của thông tin khi cung cấp cho khách hàng; áp dụng chính sách hỗ trợ người tiêu dùng theo cam kết đảm bảo cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến bảo mật, an toàn.

Bên cạnh đó, các ngân hàng sẽ thanh toán cho người bán khi đơn hàng được xác nhận, người mua nhận được hàng trong tình trạng tốt và không có bất kỳ khiếu nại nào kèm theo.

Cuối tháng 9/2021, Chính phủ đã ban hành Nghị định 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử.

Đây được coi là hành lanh pháp lý quan trọng để bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường thương mại điện tử, trong đó quy định, các sàn thương mại điện tử phải minh bạch, công khai thông tin về hàng hóa khi bán hàng để người tiêu dùng nắm rõ trước khi lựa chọn sản phẩm.

Theo bà Hồ Thị Tố Uyên, Phó trưởng Phòng thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công thương), với Nghị định 85, chủ website cũng phải công bố những thông tin liên quan đến quy định về bán hàng có điều kiện, công khai giấy phép, giấy chứng nhận khi kinh doanh trên môi trường trực tuyến.

Cũng theo bà Uyên, ngoài việc áp dụng quy định chặt chẽ hơn với các sàn thương mại điện tử, điểm mới của Nghị định 85 là đưa các hoạt động kinh doanh trực tuyến trên nền tảng mạng xã hội vào diện quản lý như Facebook, Zalo hay Instagram...

DUY KHANG