Doanh nghiệp bảo hiểm: Chấn chỉnh để lấy lại niềm tin
Với sự vào cuộc của cơ quan quản lý về bảo hiểm, nhiều sai phạm của các doanh nghiệp bảo hiểm đã được gọi tên. Giai đoạn hiện nay, nhiều khách hàng cũng đã thận trọng hơn khi có ý định mua bảo hiểm. Vì thế, các doanh nghiệp bảo hiểm buộc phải chấn chỉnh để lấy lại niềm tin của khách hàng.
Theo kết luận thanh tra, kiểm tra việc bán bảo hiểm qua ngân hàng tại 4 doanh nghiệp (DN) bảo hiểm là Prudential, MB Ageas Life, Sun Life và BIDV Metlife của Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) cho thấy, việc bán bảo hiểm qua kênh đại lý là các ngân hàng có nhiều sai phạm, đặc biệt là khâu tư vấn của nhân viên ngân hàng, nhân viên môi giới.
Nhiều hợp đồng bảo hiểm bị hủy
Một số sai phạm được chỉ ra cụ thể như hoạt động thực hiện quy trình, quy chế quản lý đại lý chưa nghiêm; chưa thực hiện phối hợp, đối soát giữa các bộ phận về thông tin phản ánh, khiếu nại đầy đủ; cho người khác (đại lý cá nhân khác, nhân viên ngân hàng) sử dụng ipad, mã số đại lý để hướng dẫn khách hàng nhập thông tin; không thực hiện đúng biểu phí bảo hiểm đã được Bộ Tài chính phê chuẩn…
Đặc biệt, kết quả thanh tra, kiểm tra còn cho thấy một vấn đề khá nhức nhối là tỷ lệ hủy hợp đồng bảo hiểm mua qua ngân hàng sau năm thứ nhất ở mức khá cao. Năm 2021, BIDV Metlife phát hành mới 21.123 hợp đồng bảo hiểm qua kênh ngân hàng nhưng tỷ lệ hủy sau năm thứ nhất là 39,4%. Tương tự, Prudential (Việt Nam) phát hành mới 94.431 hợp đồng bảo hiểm qua kênh ngân hàng nhưng tỷ lệ hủy sau năm thứ nhất là 41%. Sun Life Việt Nam cũng ghi nhận phát hành mới 80.117 hợp đồng, tỷ lệ hủy bỏ và chấm dứt hợp đồng bảo hiểm sau thời gian cân nhắc (năm thứ nhất) của các hợp đồng phát hành qua TPBank là 73%, qua ACB là 39%. MB Ageas Life có tỷ lệ hủy bỏ thấp nhất là gần 6% trên 66.757 hợp đồng bảo hiểm phát hành mới trong năm 2021.
Cho đến nay, câu chuyện liên kết bảo hiểm - ngân hàng vẫn chưa hết nóng. Nhiều cá nhân đã bị bảo hiểm và ngân hàng “dụ” dẫn đến mất tiền oan. Có thể dẫn chứng: Tháng 5/2021, biết ông Nguyễn Đình Huệ (SN 1962), trú tại xã Tăng Thành, huyện Yên Thành (Nghệ An) có số tiền 3,34 tỷ đồng cần gửi tiết kiệm, bà Cao Nguyễn Quỳnh Lê - cán bộ Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVcombank) chi nhánh Nghệ An đã cùng với nhân viên Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam chi nhánh Nghệ An đã đến tận nhà để tư vấn, thuyết phục ông này đầu tư sản phẩm rút linh hoạt, lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi.
Mặc dù khách hàng không đồng ý nhưng sau đó khoản tiền nói trên đã được “hô biến” thành 3 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Prudential, có thời hạn đóng phí đến năm 2062, phí định kỳ hàng năm là hơn 200 triệu đồng/hợp đồng.
Phát hiện ra sự việc, ông Huệ yêu cầu hủy hợp đồng, rút toàn bộ số tiền đã gửi nhưng chỉ được phía bảo hiểm đồng ý hủy và chuyển tiền hoàn lại đối với 2/3 hợp đồng đã kí. Số tiền ông Huệ đã rút được về là 2,21 tỷ đồng. Số tiền còn lại hơn 1,27 tỷ đồng ông Huệ được giải thích là đã bị trừ hết do không đóng đủ 5 năm bảo hiểm.
Thực tế thì nhiều khách hàng đang rất dè chừng với bảo hiểm. Một người có tên là N.M.T. (ở quận Từ Liêm, Hà Nội) chia sẻ anh đang có ý định mua gói bảo hiểm cho con gái của mình nhưng “tôi sẽ tham khảo ý kiến của người đi trước nên chọn mua gói bảo hiểm nào để được chi trả quyền lợi khi nằm viện được cao. Không thể vội vàng được vì có thể mất tiền oan”.
Một nhân viên tư vấn bảo hiểm cũng thừa nhận rằng, giai đoạn này phải tập trung chiến lược bán hàng vì những vụ việc liên quan đến quyền lợi khách hàng bị phanh phui đã khiến người mua bảo hiểm chững lại.
Chính ông Đỗ Minh Hoàng - Quyền Tổng Giám đốc Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (Bảo hiểm Agribank) cũng cho biết, ngân hàng này cũng bị ảnh hưởng bởi các “lùm xùm” của thị trường bảo hiểm nhân thọ. 5 tháng đầu năm 2023, bảo hiểm Agribank - đơn vị bảo hiểm phi nhân thọ, bị tăng trưởng âm so với năm 2022.
“Cảm xúc tiêu cực” tăng
Theo Công ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report), sang năm 2023, loạt lùm xùm liên quan tới kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance) đã kéo niềm tin trên thị trường bảo hiểm nhân thọ nói riêng và ngành bảo hiểm nói chung suy giảm xuống mức thấp nhất trong lịch sử gần 30 năm phát triển tại Việt Nam. Lượng tin tiêu cực tăng đột biến. Có đến 81,8% DN và chuyên gia tham gia khảo sát cho rằng đây là thách thức lớn nhất mà các DN bảo hiểm gặp phải trong năm nay.
Kết quả phân tích cho thấy, các cuộc thảo luận về chủ đề bảo hiểm trong năm 2022, cảm xúc chủ đạo của khách hàng đa số là trung tính (chiếm 61,5%), trong khi tiêu cực là 2,2%. Tuy nhiên, sang năm 2023, chỉ số cảm xúc tiêu cực của khách hàng đã lên 54% (gấp 19 lần).
Thống kê từ đầu năm nay cho thấy, việc khai thác doanh thu phí bảo hiểm mới bán qua kênh đại lý của toàn thị trường đều giảm sút, số lượng DN bảo hiểm ghi nhận tăng trưởng chỉ đếm trên đầu ngón tay. Tương tự, ở kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng, phí khai thác mới của hầu hết doanh nghiệp có thị phần đứng đầu cũng đều giảm mạnh. “Đây là giai đoạn khủng hoảng lớn nhất về mặt niềm tin của thị trường” - ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam chia sẻ.
Lấy lại niềm tin
Bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm mang tính nhân văn cao, giúp hỗ trợ con người, giảm thiểu những mất mát, thiệt hại trước những rủi ro liên quan đến tính mạng, sức khỏe, ốm đau, bệnh tật. Tuy nhiên, sau nhiều kiện cáo, bức xúc của khách hàng đã khiến cho dư luận không khỏi nghi ngại. Nhiều người đã vội vã kiểm tra lại hợp đồng của mình và không khỏi hoang mang. Nhiều người mang hợp đồng bảo hiểm đến công ty bảo hiểm hỏi, nhưng nhận được thông tin hoàn toàn khác với thông tin mà tư vấn viên đã cung cấp cho họ. Nhiều người đang có kế hoạch mua bảo hiểm nhân thọ đã tạm gác lại việc này với một sự cảnh giác cao.
Thực tế cho cho thấy, muốn khôi phục lại niềm tin của người dân, bản thân các DN bảo hiểm phải nâng chất lượng. Mà điều trước hết là các DN bảo hiểm phải làm sao để cho người dân thấy rằng, quyền lợi của người tham gia bảo hiểm được đảm bảo, tham gia bảo hiểm là để bảo vệ quyền lợi cho chính mình.
Theo lãnh đạo Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, cần có biện pháp kiểm soát, giám sát quá trình tư vấn của đại lý như bắt buộc ghi âm quá trình tư vấn đối với những sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư; thực hiện 100% các cuộc gọi chào mừng khách hàng sau khi phát hành hợp đồng bảo hiểm để kiểm tra thông tin và giải đáp ngay các vướng mắc của khách hàng; thuê bên thứ ba thực hiện mua hàng ẩn danh để kiểm tra chất lượng đội ngũ tư vấn.
Về phía cơ quan quản lý, cần tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát hoạt động của DN bảo hiểm để kịp thời chấn chỉnh, xử phạt những hành vi vi phạm; bổ sung những quy định để nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn viên bảo hiểm.
Ngày 1/7 vừa qua, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 46/2023 quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm. Đây được đánh giá là sự kịp thời về chính sách để các DN bảo hiểm có cơ sở pháp lý để hoạt động chất lượng hơn, đồng thời cũng giúp cơ quan quản lý có chế tài xử lý đối với các DN bảo hiểm cũng như bảo vệ người tham gia bảo hiểm. Đặc biệt, Nghị định này đã bổ sung nhiều điều kiện với đại lý bảo hiểm là tổ chức tín dụng, như phải thành lập bộ phận chuyên trách để thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm, người đứng đầu phải có kinh nghiệm tối thiểu 3 năm làm việc, có hệ thống công nghệ thông tin phù hợp, có quy trình giám sát và kiểm soát chất lượng…
Bà Phạm Thị Phương - Phó Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) cũng chia sẻ, đây là thời điểm để thị trường bảo hiểm điều chỉnh sau một thời gian khá dài tăng trưởng nhanh chóng, phát triển chất lượng và bền vững hơn. Việc xử lý nghiêm các vi phạm phát hiện qua thanh tra, kiểm tra, giám sát bảo hiểm không phải là quan điểm, mà là trách nhiệm cơ quan quản lý, giám sát bảo hiểm phải thực hiện nhằm đảm bảo tính kỷ luật, kỷ cương của thị trường và bảo vệ quyền lợi của bên mua bảo hiểm.
Tăng cường giám sát
Theo bà Trần Hồng Nguyên - Phó Chủ nhiệm Ủy ban Pháp luật của Quốc hội, cần tăng cường giám sát và xử lý vi phạm của cơ quan chức năng - điều kiện không thể thiếu để các hoạt động kinh doanh bảo hiểm phát triển ổn định và bảo vệ được người tham gia mua bảo hiểm. Cùng với đó, cơ quan quản lý cần hoàn thiện quy định về chuẩn hóa chương trình đào tạo đại lý bảo hiểm, kiểm soát chặt chẽ công tác đào tạo, thi cấp chứng chỉ đại lý bảo hiểm. Bộ Tài chính cần xem xét lại và kiểm soát quá trình thực thi việc triển khai ký các hợp đồng bảo hiểm hiện nay theo hướng mẫu hợp đồng bảo hiểm đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ tiếp cận đối với người tham gia bảo hiểm. Về phía DN cần đào tạo tư vấn viên để phục vụ khách hàng tốt nhất; đồng thời nên phân định rõ trách nhiệm giữa DN bảo hiểm và ngân hàng thương mại.