Quyền lợi người tiêu dùng vẫn bị xâm phạm

Bị vi phạm quyền lợi nhưng nhiều người tiêu dùng vẫn ngại “làm đến cùng”. Ảnh minh họa.

Cục CT&BVNTD cho biết, năm 2019, đã tiếp nhận và giải quyết 568 đơn khiếu nại của người tiêu dùng qua các phương thức như email, bưu điện và gửi trực tiếp (80% đơn khiếu nại được gửi qua phương thức email). Chiếm tỷ lệ cao nhất trong số các nhóm hành vi bị khiếu nại là hành vi về bảo vệ thông tin của người tiêu dùng. Trong đó, nội dung khiếu nại chủ yếu tập trung vào việc DN thu thập trái phép thông tin của người tiêu dùng, dẫn tới việc sử dụng thông tin vào các mục đích xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng.

Nhóm hành vi có tỷ lệ khiếu nại cao liên quan đến các nội dung về giao kết hợp đồng (chiếm tỷ lệ 20%). Người tiêu dùng khiếu nại về việc DN không tạo điều kiện để tìm hiểu và nghiên cứu nội dung hợp đồng trước khi ký; không tư vấn đầy đủ thông tin về hợp đồng trước khi ký; không gửi bản sao hợp đồng để người tiêu dùng lưu trữ sau khi ký; nội dung hợp đồng không đúng như nội dung tư vấn ban đầu… vi này chiếm tỷ lệ 20% trong tổng số các khiếu nại gửi tới Cục.

Khiếu lại liên quan đến hành vi cung cấp thông tin chiếm 17% tổng số khiếu nại. Theo đó, người tiêu dùng khiếu nại việc tổ chức, cá nhân cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ, không thuận tiện…, dẫn đến việc khó khăn hoặc bị hiểu nhầm trong việc đưa ra quyết định mua bán, sử dụng dịch vụ.

Nhóm hành vi liên quan đến số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng chiếm tỷ lệ cao tiếp theo là 14%. Các hành vi này chủ yếu liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ không đảm bảo, giao hàng chậm, không giao hàng, bị hủy đơn hàng, trong đó, phần lớn giao dịch thực hiện thông qua các sàn thương mại điện tử hoặc qua các trang mạng xã hội.

Tuy nhiên, thực tế, không phải người tiêu dùng nào khi gặp phải những rủi ro khi giao dịch, mua hàng qua mạng đều gửi đơn khiếu nại. Theo phản ảnh của nhiều người tiêu dùng, việc họ gặp phải cảnh “treo đầu dê bán thịt chó” của các DN bán hàng online rất thường xuyên. Do đó, niềm tin của người tiêu dùng với sàn thương mại điện tử giảm nhiều.

Những diễn biến nói trên cho thấy, mặc dù đã có Luật Bảo vệ người tiêu dùng song, rất nhiều người tiêu dùng khi gặp rủi ro,bị lừa vẫn e ngại không tìm đến cơ quan chức năng nhờ xử lý.

Ngoài ra, trong năm 2019, nhiều người tiêu dùng cũng khiếu nại việc không đi vay nợ nhưng liên tục bị gọi điện thoại, nhắn tin để quấy rối, đe dọa, ép buộc trả nợ. Cá biệt, một số đối tượng còn sử dụng hình ảnh, thông tin liên hệ của người tiêu dùng, của người thân của người tiêu dùng để đăng tải công khai trên các mạng xã hội với nội dung xuyên tạc, bịa đặt nhằm gây áp lực trả nợ cho người tiêu dùng.

Trên cơ sở các phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng, Cục đã tiến hành làm việc với các doanh nghiệp liên quan, đồng thời phối hợp với cơ quan thanh tra, giám sát ngân hàng để xác minh các nội dung khiếu nại. Bên cạnh đó, Cục đã tiến hành khuyến cáo người tiêu dùng về tình trạng này trên trang web Cục.

Theo CT&BVNTD, tính đến đầu tháng 2/2020, đã có hơn 96% đơn khiếu nại đã được giải quyết thành công trên cơ sở thống nhất phương án giải quyết giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp; một số vụ việc không giải quyết thành do người tiêu dùng không cung cấp đủ cơ sở, nội dung để xem xét giải quyết; hiện còn 25 vụ việc đang trong quá trình giải quyết.

Trong quá trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, đối với một số vụ việc có phạm vi ảnh hưởng tới số đông người tiêu dùng hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật, Cục CT&BVNTD đã phối hợp với các đơn vị liên quan nhằm làm rõ các hành vi của doanh nghiệp và đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

Năm 2019, Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 đã ghi nhận có 9.295 cuộc gọi đến, trong đó các tổng đài viên đã tiếp nhận và trả lời 5.186 cuộc gọi, chiếm 55.79%. Trong số này có 1422 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.