Đường dây nóng Bộ Y tế: Tiếng nói người trong cuộc

Chỉ tính từ 7h sáng đến 15h chiều ngày 2/2/2020, đã có 5.511 cuộc gọi đến, ước đạt kết nối thành công 95,1%, thời điểm cao nhất là 1209 cuộc gọi/giờ. Tổng đài 1900 - 9095 hoạt động 24/7. Trong ngày 2/2/2020 có 21 người trực online. 80% các cuộc gọi tập trung vào các nội dung như: Dấu hiệu triệu chứng của bệnh và cách phòng chống; Phát hiện về người nghi nhiễm bệnh và khai báo y tế; Thủ tục nhập cảnh trong thời gian có dịch; Thông tin phát hiện nơi bán khẩu trang giá cao và tình hình khẩu trang khan hiếm trên thị trường; Các địa chỉ xét nghiệm.

“Tùy theo từng thời điểm mà các thắc mắc, nhu cầu của người dân hỏi về các nội dung khác nhau nhưng đều liên quan đến các biện pháp phòng, chống dịch Covid-19 và với mỗi một ngày có hàng trăm cuộc gọi, cao điểm đợt dịch thứ 4 có tới 350 ngàn cuộc gọi/ 1 ngày. Bên cạnh việc kịp thời kết nối phục vụ tốt nhất cho bệnh nhân Covid-19, tư vấn cách phòng, chống dịch Covid-19 cho người dân, giải đáp thông tin về tiêm chóng vắc xin phòng Covid-19, Đường dây nóng còn là một kênh thông tin để các cơ quan có thẩm quyền có thể nắm được những bất cập, những ưu, nhược của chính sách được ban hành, những thông tin bổ trợ, từ đó có điều chỉnh, bổ sung kịp thời cho phù hợp...”

Theo thống kê của Bộ Y tế, sau 4 đợt dịch thì có đến 10 triệu cuộc gọi, có 99% liên quan đến Covid-19, cao điểm đợt dịch thứ 4 có tới 350 ngàn cuộc gọi/ 1 ngày. Đơn vị cung ứng dịch vụ Tập đoàn Viettel đã phải huy động lên đến 300 cán bộ trực tổng đài giải đáp các cuộc gọi người dân. Tỷ lệ kết nối thành công là 90%. Các cuộc gọi được nhân viên tiếp nhận và tư vấn tại chỗ.

“Nếu như trước đây, Đường dây nóng 1900-9095 chủ yếu tiếp nhận các cuộc gọi phản ánh thái độ của nhân viên y tế, công tác chuyên môn, cơ sở hạ tầng thì trong gần 2 năm nay, các cuộc gọi chủ yếu xoay quanh các vấn đề phòng chống dịch Covid-19 và tiêm chủng vắc xin. Đưa đường dây 1900-9095 vào phục vụ công tác phòng, chống dịch Covid19 là chủ trương đúng đắn của Bộ Y tế, thể hiện được quyền giám sát của người dân với các hoạt động khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, cũng như cung cấp thông tin trong phòng chống dịch...”.

Thạc sĩ, Bác sĩ Cao Thái Sơn Phó trưởng Phòng Kế hoạch Tổng hợp, Bệnh viện Bạch Mai

Các thông tin từ đường dây nóng thông báo đến người dân đều được chuẩn hóa từ Bộ Y tế. Với các trường hợp khó, phản ánh cần giải quyết ngay, được chuyển cho các cơ quan theo định hướng của Bộ Y tế. Hệ thống ngân hàng câu hỏi được cập nhật thường xuyên để phục vụ giải đáp cho người dân. Các thông tin từ đường dây nóng thông báo đến người dân đều được chuẩn hóa từ Bộ Y tế. Các trường hợp phát sinh, khẩn cấp đều có sự trở giúp của bộ máy “khổng lồ” từ các Cục, Vụ, Viện thuộc Bộ Y tế, thậm chí cả vào buổi đêm.

Nội dung được thay đổi thường xuyên theo từng giai đoạn của quá trình phòng chống dịch để đáp ứng yêu cầu bức thiết nhất của người dân về thông tin. Đây cũng là nơi xác định thông tin chính thống từ Bộ Y tế trước tình trạng fake news (tin giả) tràn lan trong thời gian dịch bệnh. Đường dây nóng thực sự hữu ích.

“Hệ thống tổng đài có thể kết nối trực tiếp đến tất cả các bệnh viện, Sở y tế của ác tỉnh, thành trên cả nước, thậm chí cả các trung tâm y tế xã, phường. Khi người dân gọi điện liên quan đến đơn vị nào, hệ thống tổng đài có thể tự động chuyển cuộc gọi trực tiếp đến cơ sở y tế đó. Phần mềm của Đường dây nóng Bộ Y tế có cơ sở dữ liệu phản ánh lớn nhất hiện nay. Bộ Y tế có thể sử dụng phần mềm này để nâng cao công tác khám chữa bệnh và có ứng xử kịp thời trong công tác phòng, chống dịch Covid-19”.