Sự hài lòng của người dân là cơ sở của thịnh vượng

Quang cảnh buổi làm việc của Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân
với UBND TP Cần Thơ, chiều ngày 28/9.

Chiều 28/9, Ủy viên Bộ Chính trị, Chủ tịch Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân dẫn đầu đoàn công tác của Bộ Nội vụ, Hội Cựu chiến binh Việt Nam làm việc với UBND thành phố Cần Thơ về khảo sát chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn.

Theo Phó Chủ tịch UBND TP Cần Thơ Lê Văn Tâm, nhằm thực hiện tốt công tác giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp, từ năm 2011, thành phố đã triển khai thực hiện xây dựng thí điểm Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả hiện đại cấp huyện đầu tiên tại UBND Quận Ô Môn.

Cuối năm 2013, thành phố đã đã thực hiện rộng rãi tại 19/19 cơ quan chuyên môn trực thuộc; 9/9 quận, huyện; 85/85 xã, phường, thị trấn (đạt 100% cơ quan chuyên môn cấp thành phố và UBND cấp huyện, cấp xã thực hiện một cửa hiện đại).

Về kết quả giải quyết thủ tục hành chính, 9 tháng đầu năm 2016, thành phố đã tiếp nhận gần 596 nghìn hồ sơ; đã giải quyết hơn 589 nghìn hồ sơ, đạt 98,89%, trong đó, có hơn 588 nghìn hồ sơ đúng hẹn,đạt 99,88%; có 706 hồ sơ trễ hẹn chiếm 0,12%; 6.592 hồ sơ đang giải quyết.

Nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính mang lại sự hài lòng cho tổ chức và công dân, hàng năm thành phố tăng cường công tác tuyên truyền về cải cách hành chính (CCHC) trong nhân dân, cán bộ, công chức, viên chức trên địa bàn với nhiều hình thức đa dạng, phong phú.

Công tác kiểm tra định kỳ, đột xuất được thực hiện thường xuyên nhằm chấn chỉnh lề lối làm việc, nâng cao ý thức trách nhiệm trong thi hành công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.

9 tháng đầu năm nay, Tổ kiểm tra của Sở Nội vụ đã kiểm tra đột xuất 56 lượt đơn vị.

>>Sự hài lòng của người dân là thước đo hiệu quả nhất

Đánh giá về tình hình triển khai thực hiện phương pháp xác định chỉ số hài lòng của người dân, thành phố đã tiến hành lấy 9.280 phiếu khảo sát, kết quả khảo sát giai đoạn 2007-2011, mức độ hài lòng, rất hài lòng của người dân đạt 90,54% (rất hài lòng: 23,27%; hài lòng: 67,27%); giai đoạn 2014-2015, mức độ hài lòng, rất hài lòng của người dân được khảo sát đối với cấp sở, cấp cấp huyện đều tăng, cấp xã lại giảm đáng kể.

Nguyên nhân không hài lòng của tổ chức, công dân được xác định là do ảnh hưởng từ tinh thần, thái độ phục vụ của một số công chức, viên chức chưa tốt (lĩnh vực đất đai, xây dựng vẫn là lĩnh vực có tỷ lệ không hài lòng cao nhất qua các năm thực hiện khảo sát).

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước hàng năm đã phản ánh phần nào kết quả thực hiện công tác CCHC của từng cơ quan, đơn vị, từ đó góp phần vào thành công chung của công tác CCHC của thành phố.

Đây vừa là thước đo, đồng thời cũng là công cụ thiết thực giúp cho lãnh đạo thành phố đánh giá được thực trạng công tác CCHC để từ đó có sự điều chỉnh kế hoạch, chương trình hàng năm và từng giai đoạn phù hợp hơn với thực tiễn.

Một trong những phương pháp khảo sát sự hài lòng của người dân mà Cần Thơ đã thực hiện hiệu quả trong những năm trở lại đây là phương pháp khảo sát của Viện Kinh tế- xã hội.

Theo ông Nguyễn Trọng Cường, Viện kinh tế - Xã hội TP Cần Thơ, Viện kinh tế - Xã hội thành phố mới triển khai phương pháp này gần đây.

Khi được giao nhiệm vụ, Viện đã tham khảo kinh nghiệm của Ngân hàng thế giới, trong thành phần hội đồng xem xét, có mời các chuyên gia cùng nghiên cứu cách thức tiến hành để làm sao mang tính đại diện cao nhất.

Theo đó, số lượng mẫu lấy không nhiều với 1.200 người, tập trung vào 3 lĩnh vực như đất đai, hộ khẩu hộ tịch và dịch vụ y tế.

Tuy nhiên, trước mắt Viện mới chỉ tập trung chủ yếu khảo sát sự hài lòng của người dân chưa thực hiện ý kiến cho doanh nghiệp.

Kết quả chung nhất cho thấy yếu tố không hài lòng đối với cơ quan hành chính là phản hồi góp ý kiến nghị của công dân đối với đơn vị hành chính.

Còn lại về y tế, người dân nêu ý kiến nhiều về vấn đề lệ phí, hiện vẫn tồn tại tình trạng người bệnh phải nằm 2 người/1 giường.
Tuy nhiên bên cạnh đó người dân đặc biệt đánh giá cao thái độ phục vụ của cán bộ y tế từ 70 đến 80%.

Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân phát biểu tại buổi làm việc.

Phát biểu tại buổi làm việc, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân cho rằng, đánh giá thực tiễn về sự hài lòng của người dân được xem là một tiêu chí của CCHC và đó cũng là mục đích của cuộc khảo sát này.

Trong đó, công cuộc CCHC có một yêu cầu là đến năm 2020, 80% người dân hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Thực tế, việc đánh giá này vừa nhanh, vừa chậm. Từ 2007, Cần Thơ đã thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân trước khi có quyết định của Chính phủ nhưng chậm là vì từ năm 2012 Bộ Nội vụ đã có hướng dẫn, nhưng đến nay mới có 30 tỉnh, thành thực hiện việc này.

Nêu lại một số kết quả từ cuộc kháo sát tại bộ phận một cửa phường Tân An, quận Ninh Kiều trong buổi sáng cùng ngày, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân cho rằng, Cần Thơ mới chỉ dừng lại khảo sát chủ yếu bằng phiếu.

Cấp phường việc khảo sát bằng phiếu rất khó làm, thậm chí ở cấp huyện cũng như thế.

Trong 9 tháng đầu năm, quận Ninh Kiều mỗi tháng chỉ thu về chừng 5 phiếu. Số lượng đó chưa phản ánh đúng chất lượng phục vụ của hệ thống công quyền với người dân.

Trong khi đó, bấm nút, có thể là cách “cưỡng bức” người dân phải đánh giá mình.

Tuy nhiên nhìn từ kinh nghiệm của TP HCM cho thấy, có thể lần đầu tiên chỉ có hai mức hài lòng và không hài lòng nhưng sau đó “có thể lấy ý kiến sâu với những người không hài lòng để nắm được vì sao họ không hài lòng”, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân gợi ý.

Đối với việc Cần Thơ chưa thực hiện nút bấm trong khảo sát hài lòng của người dân, tổ chức tại các cơ quan hành chính, bà Lê Thị Hải Yến, Phó giám đốc Sở Tư pháp TP Cần Thơ cho rằng, hiện nay người dân không hề ngại khi đánh giá hoạt động của cán bộ công chức và bộ máy, việc triển khai thủ tục bấm nút tại các sở ngành địa phương có thủ tục hành chính là việc cần thiết.

Trao đổi với các bộ các cơ quan hành chính của TP Cần Thơ, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân có đặt câu hỏi liên quan đến việc tại sao số phiếu khảo sát hàng năm lại giảm?

Về vấn đề này, ông Nguyễn Hoàng Ba, Giám đốc Sở Nội vụ TP Cần Thơ cho rằng, trước đây số lượng phiếu có đưa ra đại trà nhưng những năm gần đây, tuỳ thuộc vào yêu cầu của từng địa phương cần tăng số câu hỏi, nên số phiếu phát ra có giảm.

Trong nỗ lực chung của Chính phủ về việc thực hiện liên thông điện tử tại các cơ quan hành chính nhà nước thì việc giảm số phiếu phát ra và thực hiện khảo sát theo cách thủ công bằng phiếu tại một số văn phòng một cửa của Cần Thơ là điều mà ông Phạm Mạnh Hùng, Vụ trưởng Vụ Cải cách hành chính, Bộ Nội vụ rất trăn trở.

Theo ông Hùng, CCHC đã thực hiện 10 năm nay nhưng rõ ràng hiệu quả chưa cao khi chỉ có 3 phiếu thu về. Rõ ràng việc tuyên truyền đến người dân chưa được thực hiện tốt.

“Cần Thơ cần quán triệt lại Nghị định 1383- xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Nếu có vướng mắc cần kiến nghị ngay với Bộ Nội vụ để có chỉnh sửa kịp thời từ phỏng vấn, đến tập huấn đội ngũ cán bộ” - ông Phạm Mạnh Hùng khẳng định.

Ông Hùng cũng cho rằng, Cần Thơ cần phải đa dạng phương pháp thực hiện chứ không nên ấn định một phương pháp.

“Cụ thể qua kiểm tra tại văn phòng một cửa tại phường Tân An tất cả đều làm bằng thủ công. Do đó cần phải nâng cấp hệ thống máy móc phương tiện thực hiện công tác tại các văn phòng một cửa”, ông Phạm Mạnh Hùng nhấn mạnh.

Để nâng cao công tác xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các cơ quan hành chính nhà nước tại Cần Thơ, theo người đứng đầu Mặt trận cần vận dụng những kinh nghiệm mà thành phố này đã thực hiện được trong nhiều năm qua.

Kinh nghiệm của Cần Thơ là duy trì việc gặp gỡ định kỳ, theo quý hoặc 6 tháng một lần. Từ kinh nghiệm này, người đứng đầu Mặt trận cho rằng, nên chăng Cần Thơ có thể dùng đối thoại để lắng nghe những bức xúc của dân, hoặc dùng website để thu nhận ý kiến.

Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân nhấn mạnh:
“Cái tốt, cái chưa được chúng ta đều phải thẳng thắn nhìn nhận”.

Hiện TP Hồ Chí Minh đã có website nhưng chỉ những người bức xúc mới có ý kiến.

Ngoài ra, khi nhận hồ sơ mà trả trễ hẹn thì phải gửi thư xin lỗi cho người dân giải thích lý do và cam kết thời gian trả hồ sơ.

Quyết tâm của TP Hồ Chí Minh là phải gửi thư xin lỗi mỗi khi trễ hồ sơ cho dân và do đích thân lãnh đạo ký thư, chứ không phải là bộ phận thực hiện thủ tục hành chính.

“Cái tốt, cái chưa được chúng ta đều phải thẳng thắn nhìn nhận”, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân nhấn mạnh.

Hiện Quảng Trị cũng là một trong những địa phương có cách làm tương đối tốt đó là gọi điện trực tiếp cho người dân đã thực hiện thủ tục hành chính để lấy ý kiến người dân và có bộ phận tổng hợp lại.

“Chúng tôi cho rằng, việc sử dụng điện thoại để ghi nhận sự hài lòng của người dân cũng là điều nên xem xét. Chúng tôi đã đặt hàng với Viettel và đề ra bộ nguyên tắc về việc lấy ý kiến người dân qua điện thoại. Đầu tháng 11 năm nay, MTTQ và Bộ Nội vụ sẽ tổ chức một hội nghị về các cách thức lấy ý kiến người dân có sự tham gia rộng rãi của các Bộ, ngành và địa phương để từ năm 2017 trở đi, đánh giá sự hài lòng của người dân sẽ trở thành một tiêu chí đối với tình hình kinh tế xã hội của địa phương và cả nước” - Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân khẳng định.

Các đại biểu tham dự buổi làm việc.

Theo người đứng đầu Măt trận, lãnh đạo cần biết sự hài lòng của người dân chính là cơ sở của thịnh vượng. Chúng ta không đợi khi giàu mới hài lòng, nhưng khi chưa giàu mà dân hài lòng mới là động lực của phát triển. Chương trình của chính phủ chính là cải cách thể chế để đất nước phát triển.

"Sự hài lòng khó định lượng, nhưng phải định lượng để đánh giá và xem xét. Từ 2011, các đồng chí đã có định hướng. Chúng ta dùng một phần trái tim, một phần khối óc cho việc này. Nhưng trước hết thành phố phải dành sự quan tâm", Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân nhấn mạnh.