Cần một cuộc đại phẫu

Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. (Nguồn: Internet).

Rất may là vào thời điểm trên không có chuyến bay nào cất, hạ cánh. Chó vào đường băng rong chơi có thể là hy hữu với thế giới nhưng với các sân bay Việt Nam (trong đó có sân bay Tân Sơn Nhất) thì đường băng không chỉ có chó mà còn có cả bò tót, có cả người say chui vào ngủ trong khoang động cơ máy bay...

Năm 2014, sân bay Nội Bài và Tân Sơn Nhất của Việt Nam cũng được trang website http://www.sleepinginairports.net xếp vào danh sách 10 sân bay kém nhất châu Á. Ngay sau khi thông tin này được công bố, Cục Hàng không dân dụng Việt Nam lên tiếng, cho rằng: “sleepinginairports.net xếp hạng cảng hàng không thuần túy dựa trên việc bình chọn của người truy cập qua mạng. Trang mạng nêu trên không phải của một tổ chức chuyên môn đánh giá về dịch vụ hàng không. Kết quả bình chọn này chưa phản ánh được đầy đủ, khách quan việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và Tân Sơn Nhất”.

Dù vậy Cục Hàng không dân dụng Việt Nam cũng coi bình chọn của sleepinginairports.net là thông tin quan trọng để có các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam, trong đó có Nội Bài và Tân Sơn Nhất.

Năm 2015, Nội Bài không còn trong danh sách này và Việt Nam chỉ còn duy nhất một ứng viên là Tân Sơn Nhất đứng thứ 8 trong số 10 sân bay tệ nhất thế giới.

“Tân Sơn Nhất xấu đi rất nhiều trong mắt hành khách bởi cáo buộc về nhũng nhiễu. Quan chức, nhân viên công vụ xin hối lộ để thủ tục được giải quyết nhanh. Người từ chối hối lộ sẽ bị xử lý thủ tục chậm và bị trì hoãn một số giấy tờ cần có trong chuyến bay...”.

Ngoài ra là các than phiền khác như Internet đơn điệu, nơi vệ sinh dơ bẩn, nhà hàng ăn uống mua sắm độc quyền. “Nếu đến sân bay này, bạn phải giấu đi những vật có giá trị”. Trang mạng SleepinginAirports cũng đồng thời cảnh báo.

Những đánh giá trên của SleepinginAirports dựa trên kết quả khảo sát bình chọn của hành khách qua nhiều sân bay khác nhau trên toàn thế giới. Đây đồng thời cũng là tiêu chí để một sân bay được đưa vào danh sách tệ nhất. Ngoài ra, còn là những vấn đề khác, chẳng hạn như thái độ không thân thiện của nhân viên công vụ tại sân bay.

Giữa năm 2014, ngành Giao thông - vận tải (GTVT) phát động phong trào thực hiện văn hóa giao tiếp, ứng xử và nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo đó, cán bộ, nhân viên tại sân bay phải thuộc lòng “4 xin” (xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép) và “4 luôn” (luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đỡ).

Dù phong trào được phát động bởi người đứng đầu ngành GTVT nhưng tại cửa ngõ các sân bay quốc tế lớn (đặc biệt là Nội Bài và Tân Sơn Nhất), hành khách khi làm thủ tục vẫn gặp những khuôn mặt lạnh lùng, đúng hơn là thái độ kẻ cả, trịch thượng của cán bộ và nhân viên công vụ. Thậm chí, khi phàn nàn về thái độ thiếu thân thiện liền bị nhân viên phản ứng lại bằng câu nói mang nặng tư duy độc quyền “Đây chỉ thế thôi! Không đi máy bay thì đi xe đò nhé!”.

Sau khi thông tin xếp Tân Sơn Nhất vào danh sách “tệ nhất” của SleepinginAirports được công bố, ngày 20-10, Cảng vụ Hàng không miền Nam tổ chức cuộc họp khẩn để mổ xẻ tìm nguyên nhân. 2 nguyên nhân cơ bản dẫn đến tệ hại được xác định, là do độc quyền và do thái độ phục vụ.

Đại diện bộ phận chuyên trách Cảng vụ Hàng không miền Nam thừa nhận nhiều trường hợp hành khách phản ánh về việc làm thủ tục chậm, nhân viên sân bay chưa tận tình hướng dẫn cho khách. Nhà hàng mua sắm, ăn uống trong sân bay không đáp ứng được chất lượng, cùng với đó là thái độ kẻ cả vì độc quyền của cả người bán lẫn nhân viên phục vụ..

Tính từ đầu năm 2015 đến ngày 18/10/2015, đã có 13.038 chuyến bay bị chậm và gần 400 chuyến bay bị hủy nhưng việc bố trí nghỉ ngơi, phục vụ bữa ăn cho khách còn quá bị động, bất cập. Sân bay chỉ có 1 nhà hàng nên khách không có lựa chọn nào khác.

Ngoài ra, các hãng hàng không cùng khai thác sân bay Tân Sơn Nhất cũng không có phương án hỗ trợ khách, thậm chí phó mặc cho hành khách tự xoay xở khi máy bay bị trễ giờ hay hủy chuyến. Nhân viên sân bay cũng như các hãng hàng không không nhiệt tình thực hiện “4 xin, 4 luôn” mà Bộ GTVT phát động.

Để Tân Sơn Nhất không còn “tệ nhất”, đại biểu dự cuộc Hội nghị khẩn cấp này cho rằng cùng với xóa độc quyền, cần “khẩn cấp nâng cấp thái độ” của cán bộ, nhân viên công vụ. Giám đốc Cảng vụ Hàng không miền Nam cho rằng “dù Tân Sơn Nhất quá tải quá thì vẫn phải phục vụ hành khách một cách tốt nhất, không để cho hành khách phải phản ứng về thái độ”. Cục trưởng Cục Hàng không dân dụng Việt Nam nêu quan điểm: “Dù chỉ một hành khách phản ứng cũng phải tìm cách khắc phục, chấn chỉnh. Trong khi đây lại là phản ứng, phàn nàn của nhiều hành khách”.

Cùng thời điểm Tân Sơn Nhất bị xếp nằm trong danh sách tệ nhất; Hãng tư vấn và đánh giá chất lượng quốc tế các hãng bay và cảng hàng không Skytrax công bố sân bay Changi (Singapore) đứng ở vị trí số 1 trong số 10 sân bay tốt nhất thế giới. Danh hiệu này được Changi giữ liên tục kể từ năm 2013 đến nay.

Trên trang mạng của mình, Changi khẳng định con người là tài sản lớn nhất, quan trọng nhất để có được vị trí vô cùng danh giá này. Changi có trên dưới 1.400 nhân sự, từ cao cấp đến bình thường. Hơn 2 thập kỷ qua, Changi luôn nằm trong danh sách sân bay tốt nhất nhờ quan điểm xuyên suốt “những con người bình thường cùng tạo nên kết quả phi thường”.

Không chỉ Tân Sơn Nhất mà tất cả các sân bay của Việt Nam đang cần một cuộc đại phẫu trên tinh thần cầu thị, lắng nghe và nhìn ra bên ngoài để thấy mình đang bé nhỏ - thay vì ra rả xin lỗi khi chuyến bay trễ giờ, đã quá quen thuộc với mọi hành khách trong hơn 4 thập kỷ qua.