Chúng ta đã phục vụ du khách như thế nào?

Nhưng nếu nhìn lại 6 tháng đầu năm chỉ bằng những bảng thống kê về lượng khách, tốc độ tăng trưởng hay doanh thu thì vẫn chưa đủ. Điều đáng quan tâm hơn là phía sau những con số ấy: Du khách đã được phục vụ như thế nào, còn điều gì khiến họ chưa hài lòng và cần làm gì để họ lưu trú lâu hơn, chi tiêu nhiều hơn, sẵn sàng quay trở lại Việt Nam?

Bởi xét đến cùng, mục tiêu của du lịch không phải là những con số đẹp trên báo cáo, mà là giá trị tạo ra cho nền kinh tế và đời sống xã hội. Một triệu du khách chỉ đi lướt qua chắc chắn không thể mang lại hiệu quả bằng những vị khách ở lại lâu hơn, trải nghiệm nhiều hơn và chi tiêu nhiều hơn.

Đã đến lúc ngành du lịch không chỉ tổng kết bằng số lượng khách, mà còn bằng chất lượng trải nghiệm. Mỗi du khách ở lại bao lâu, chi tiêu bao nhiêu, có muốn quay trở lại hay không mới là những thước đo phản ánh chất lượng phát triển của ngành.

Trong nhiều năm, tăng trưởng du lịch thường được đo bằng số lượng khách và doanh thu. Nhưng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các điểm đến, nhiều quốc gia đã chuyển từ tư duy "đón thật nhiều khách" sang "đón đúng khách", coi trọng thời gian lưu trú, mức chi tiêu, tỷ lệ khách quay trở lại và mức độ hài lòng của du khách hơn là chỉ chạy theo số lượng.

Việt Nam cũng đang đứng trước yêu cầu ấy.

Mới đây, khi đặt chân tới đặc khu Phú Quốc, tôi ấn tượng với dòng du khách, trong đó có nhiều khách nước ngoài, kiên nhẫn xếp hàng khá dài để chờ lên cáp treo ra Hòn Thơm. Đông khách là tín hiệu đáng mừng, cho thấy sức hút của một điểm đến. Nhưng đứng giữa dòng người ấy, tôi cũng tự hỏi: Khi lượng khách tăng nhanh, hạ tầng và dịch vụ đã theo kịp hay chưa? Thời gian chờ đợi, khả năng phân luồng và chất lượng trải nghiệm có được tính toán tương xứng với tốc độ tăng trưởng?

Việt Nam không thiếu những thắng cảnh có thể khiến du khách trầm trồ. Điều cần theo kịp bây giờ là năng lực phục vụ của điểm đến.

Một chuyến đi đáng nhớ không chỉ được tạo nên bởi cảnh đẹp. Nó bắt đầu từ thủ tục nhập cảnh thuận tiện, giao thông kết nối dễ dàng, thông tin đầy đủ, môi trường sạch sẽ, dịch vụ chuyên nghiệp và sự thân thiện trong từng tiếp xúc hằng ngày. Đó là trải nghiệm xuyên suốt từ khi du khách đặt chân xuống sân bay cho tới lúc rời Việt Nam.

Trên hết, đó còn phải là một hành trình an toàn. Vụ lật ca nô chở khách du lịch tại Phú Quốc mới đây khiến 15 du khách Ấn Độ thiệt mạng là lời nhắc nhở đau xót rằng bảo đảm an toàn cho du khách luôn phải là điều kiện tiên quyết của một điểm đến đáng tin cậy.

Bên cạnh yếu tố an toàn, chất lượng dịch vụ cũng được quyết định bởi rất nhiều chi tiết tưởng như nhỏ. Một điểm đến quá tải vào mùa cao điểm, tình trạng chèo kéo, chặt chém, vệ sinh môi trường chưa bảo đảm, kỹ năng phục vụ thiếu chuyên nghiệp hay sự nghèo nàn của các hoạt động vui chơi, mua sắm về đêm đều có thể khiến du khách cân nhắc trước khi quay trở lại.

Vì thế, cùng với mục tiêu đón thêm khách, có lẽ ngành du lịch cũng cần thường xuyên tự đặt ra những câu hỏi khác.

Du khách đã hài lòng đến đâu?

Họ lưu trú bao nhiêu ngày?

Họ chi tiêu cho những hoạt động nào?

Điều gì khiến họ muốn quay lại hoặc không muốn quay lại?

Chúng ta còn thiếu những sản phẩm gì để giữ chân họ thêm một ngày, thêm một đêm hay thêm một khoản chi tiêu cho văn hóa, ẩm thực, giải trí và mua sắm?

Những câu hỏi ấy quan trọng không kém việc mỗi tháng tăng thêm bao nhiêu nghìn lượt khách.

Tín hiệu tích cực là ngành du lịch đã bắt đầu mở rộng sang những thị trường có mức chi tiêu cao như châu Âu, Ấn Độ hay thị trường Halal giàu tiềm năng. Điều đó cho thấy mục tiêu không còn chỉ là tăng số lượng khách, mà là đa dạng hóa thị trường và gia tăng giá trị từ mỗi chuyến đi.

Tuy nhiên, để thu hút và giữ chân những dòng khách này, quảng bá thôi chưa đủ. Điều quan trọng hơn là xây dựng hệ sinh thái dịch vụ đồng bộ, từ cơ sở lưu trú, nhà hàng đến nguồn nhân lực chuyên nghiệp, am hiểu nhu cầu của du khách. Suy cho cùng, sức cạnh tranh của du lịch Việt Nam sẽ ngày càng được quyết định bởi chất lượng phục vụ.

Trong bối cảnh đất nước đặt mục tiêu tăng trưởng kinh tế 2 con số, du lịch không chỉ là ngành dịch vụ đơn thuần. Mỗi khoản chi tiêu của du khách đều trở thành dòng tiền chảy vào nền kinh tế, tạo việc làm, nuôi dưỡng doanh nghiệp và lan tỏa lợi ích tới nhiều lĩnh vực khác.

Đã đến lúc, thay vì chỉ đếm thêm những lượt khách, chúng ta cần tạo thêm những chuyến đi đáng nhớ. Khi mỗi chuyến đi để lại những trải nghiệm xứng đáng, du khách sẽ muốn quay trở lại, sẵn sàng dành nhiều hơn cho những trải nghiệm tại Việt Nam, để mỗi lượt khách thực sự trở thành động lực cho tăng trưởng kinh tế.