Đường dây nóng Bộ Y tế: Kênh thông tin trọng yếu trong hệ thống phòng, chống dịch Covid-19

Khi Việt Nam phát hiện ca bệnh covid -19 đầu tiên vào ngày 24/2/2020, Bộ Y tế ngay lập tức có các phương án phòng chống dịch và nhanh chóng tuyên truyền để người dân có thêm kiến thức về căn bệnh mới này và cách phòng chống. Bộ y tế đã thực hiện nhiều kênh thông tin để tuyên truyền đến người dân, trong đó, ngày 1/2/2020, Bộ Y tế quyết định đưa thêm số điện thoại tổng đài đường dây nóng 19009095 vào để tư vấn về dịch Covid-19.

Những con số biết nói

Đường dây nóng Bộ Y tế với khả năng kết nối đến hàng nghìn cơ sở y tế trên toàn quốc, từ Trung ương đến địa phương. Đây là điều khác biệt rất lớn. Trước đây mỗi đơn vị y tế có 1 đường dây nóng riêng do lãnh đạo phụ trách.

Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, đã xảy ra một số khó khăn, bất cập, như người nhận thông tin không đúng đối tượng, việc trả lời chưa kịp thời và giải quyết không thỏa đáng… dẫn đến tình trạng người bệnh bức xúc đã gọi vượt cấp.

Khẩu hiệu phòng chống dịch
Khẩu hiệu phòng chống dịch

Để khắc phục những hạn chế, khó khăn và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của đường dây nóng y tế, từ năm 2013, Văn phòng Bộ Y tế phối hợp với Tập đoàn Viettel xây dựng phần mềm Quản lý thông tin phản ánh của người dân qua đường dây nóng của Bộ Y tế. Theo đó, các đơn vị chỉ sử dụng một số điện thoại đường dây nóng 1900.9095. Khi nhận được ý kiến góp ý của người dân, tổng đài viên sẽ phân loại và chuyển thông tin đến các đơn vị theo yêu cầu để xử lý.

Phần mềm sẽ giúp cơ quan quản lý cấp trên theo dõi liên tục, đôn đốc các đơn vị tuyến dưới trong việc thực hiện giải quyết những phản ảnh của người dân; việc hoàn thành giải quyết phản ánh, khiếu nại sẽ được thông báo đến người dân thông qua hệ thống tin nhắn SMS. Đặc biệt, từ 1/2/2020, khi Bộ Y tế quyết định đưa thêm số điện thoại tổng đài đường dây nóng 1900-9095 vào để tư vấn về dịch covid-19, thì Đường dây nóng càng phát huy tác dụng hơn lúc nào hết.

Theo thống kê của Bộ Y tế, sau ngày đầu tiên đi vào hoạt động, Tổng đài tư vấn dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp do virus corona 1900-9095 nhận được tổng số 18.646 cuộc gọi đến. Sau 4 đợt dịch thì có đến 10 triệu cuộc gọi, có 99% liên quan đến Covid-19, cao điểm đợt dịch thứ 4 có tới 350 ngàn cuộc gọi/ 1 ngày.

Đơn vị cung ứng dịch vụ Tập đoàn Viettel đã phải huy động lên đến 300 cán bộ trực tổng đài giải đáp các cuộc gọi người dân. Tỷ lệ kết nối thành công là 90%. Cuộc gọi được tiếp nhận và tư vấn tại chỗ đạt 99,8%. 0,2% là các phản ánh cần được giải quyết ngay tại địa phương hoặc mang tính chuyên môn sâu hơn được chuyển tiếp cho Cục Khám chữa bệnh, Cục Y tế dự phòng, Sở Y tế các tỉnh.

Nội dung hỏi đáp, được thống kê trên 1000 mẫu nhập của các cuộc gọi đến tư vấn gồm: Dấu hiệu bệnh dịch do virus corona và cách phòng tránh: 51.3%; Địa điểm xét nghiệm dịch và địa chỉ bệnh viện: 15.1%; Giá bán khẩu trang, số quản lý thị trường: 15%; Thông tin nghỉ học tại các trường học: 10.8%; Phun thuốc khử trùng tại khu dân cư và trường học: 5.2%; Chi phí xét nghiệp và chữa bệnh: 1.4%; Thủ tục xuất/nhập cảnh, đường bay quốc tế: 1.2%.

Các cuộc gọi được nhân viên tiếp nhận và tư vấn tại chỗ. Các thông tin từ đường dây nóng thông báo đến người dân đều được chuẩn hóa từ Bộ Y tế. Với các trường hợp khó, phản ánh cần giải quyết ngay, được chuyển cho các cơ quan theo định hướng của Bộ Y tế. Hệ thống ngân hàng câu hỏi được cập nhật thường xuyên để phục vụ giải đáp cho người dân.

Các thông tin từ đường dây nóng thông báo đến người dân đều được chuẩn hóa từ Bộ Y tế. Các trường hợp phát sinh, khẩn cấp đều có sự trở giúp của bộ máy “khổng lồ” từ các Cục, Vụ, Viện thuộc Bộ Y tế, thậm chí cả vào buổi đêm.

Kênh thông tin trọng yếu

Trước diễn biến mới của dịch Covid-19, đặc biệt là việc xuất hiện biến thể mới của virus SARS-CoV-2 với tốc độ lây lan nhanh, mỗi phản ứng nhanh chóng, kịp thời, chủ động của từng người dân và các lực lượng tham gia phòng, chống dịch, từng đơn vị, địa phương sẽ giúp khống chế, kiểm soát nhanh hơn, hiệu quả hơn dịch bệnh. Bằng việc thiết lập đường dây nóng 1900 9095, người dân sống trong vùng dịch có thêm một kênh báo tin trực tiếp tới Tổ thông tin đáp ứng nhanh.

Dưới sự chỉ đạo của Lãnh đạo Bộ Y tế, tổng đài có thêm phục vụ tự động, đưa các thông tin người dân quan tâm nhất thành các bản tin tự động, người dân có thể gọi và nghe bất cứ lúc nào để có được thông tin cần thiết. Nội dung được thay đổi thường xuyên theo từng giai đoạn của quá trình phòng chống dịch để đáp ứng yêu cầu bức thiết nhất của người dân về thông tin. Đây cũng là nơi xác định thông tin chính thống từ Bộ Y tế trước tình trạng fake news tràn lan trong thời gian dịch bệnh.

Tổng đài trực đường dây nóng.
Tổng đài trực đường dây nóng.

Từ Thanh Hóa, anh Hà Xuân Trị gọi điện đến Đường dây nóng Bộ Y tế phản ánh: Ngày 31/10/2021 anh đến thăm khám tại Bệnh viện Đa khoa huyện Nông Cống. Anh thắc mắc về một số quy định của bệnh viện liên quan đến xét nghiệm Covid-19.

Ngay sau khi nhận được phản ánh của anh Trị từ Đường dây nóng Bộ y tế, Bệnh viện đa khoa huyện Nông Cống đã ghi nhận thông tin và nêu lý do cũng như những nội dung Công văn số 13392/UBND-VX ngày 30/8/2021 mà bệnh viện thực hiện, từ đó, anh Trị hài lòng với giải thích của bệnh viện…

Bên cạnh việc liên hệ các trường hợp cấp cứu khẩn cấp trong các đợt bùng dịch, đặc biệt đợt dịch lớn nhất trong TP Hồ Chí Minh, đến việc hỗ trợ cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức trong công tác tiêm chủng Covid-19; hỗ trợ người dân dùng công nghệ phục vụ cho tiêm chủng: khai báo y tế, đăng ký tiêm chủng, hỗ trợ sử dụng tra cứu chứng nhận tiêm chủng, là nơi tiếp nhận các trường hợp sai lệch thông tin tiêm chủng và gửi lại các cơ sở y tế điều chỉnh; hỗ trợ các cơ sở y tế khi sử dụng hệ thống quản lý tiêm chủng, khai báo y tế…

Đường dây nóng cũng là nơi hỗ trợ về mặt tâm lý cho người dân yên tâm trước các thay đổi về chính sách liên quan đến phòng, chống dịch.

Sự trợ giúp kịp thời đã làm gia tăng hiệu quả và không chỉ phục vụ người Việt Nam, đường dây nóng cũng là nơi duy nhất phục vụ người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam. Đôi khi đường dây nóng trở thành thông dịch viên trong suốt hành trình của người có nguy cơ nhiễm bệnh. Người nước ngoài được tư vấn, phòng dịch, sử dụng công nghệ trong suốt thời gian tiêm chủng.

TS.BS Hà Anh Đức, Chánh Văn phòng Bộ Y tế cho biết: “Có thể nói việc đưa vào vận hành đường dây nóng phục vụ công tác phòng chống dịch là rất đúng, và trúng, đi đúng hướng và phát huy rất hiệu quả. Bên cạnh đó, qua việc chia sẻ và phản ánh của người dân, đây cũng là 1 kênh để nhà hoạch định chính sách có thể nắm được những bất cập, những ưu, nhược của chính sách được ban hành, từ đó có điều chỉnh, bổ sung kịp thời cho phù hợp. Để phát huy hơn nữa hiệu quả của đường dây nóng, đội ngũ y, bác sĩ cần phải thường xuyên trao dồi kiến thức, kỹ năng tư vấn, đáp ứng những đòi hỏi trong tình hình mới”.

Với việc thống nhất một đường dây nóng trên toàn quốc, hiệu quả và mục đích của việc thiết lập đường dây nóng ngành Y tế ngày càng được nâng cao.​ Cùng với việc Bộ y tế triển khai nhiều hoạt động, điều đáng mừng, đến nay, không chỉ thắc mắc và cần giải đáp thông tin, những cuộc gọi đến Đường dây nóng còn là những lời động viên, khen ngợi nhân viên y tế.

Tin liên quan

Tin nổi bật

Tin cùng chuyên mục

Ngày 29/11: Có 2 F0 tử vong tại Tây Ninh

Ngày 29/11: Có 2 F0 tử vong tại Tây Ninh

Bản tin phòng chống dịch Covid-19 của Bộ Y tế cho biết có 558 ca mắc Covid-19, tăng hơn 200 ca so với hôm qua; sau nhiều ngày không ghi nhận trường hợp tử vong, hôm ...

Xem nhiều nhất