Khi quyền lợi người tiêu dùng bị xâm phạm

Thương mại điện tử là một trong những kênh được người tiêu dùng ưa chuộng nhưng cũng dễ bị xâm phạm quyền lợi.

8 tháng, hơn 4.000 vụ việc khiếu nại

Với 8 quyền cơ bản được quy định tại Điều 8, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD), thì về lý thuyết NTD Việt Nam có đầy đủ quyền, ích hợp pháp khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp. Đáng chú ý, Luật quy định NTD cũng được yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết…

Song, trên thực tế, số lượng vụ việc vi phạm về các yếu tố này rất lớn, nhưng nhiều sự việc đã được người tiêu dùng “tặc lưỡi” cho qua.

Chị Mai Thanh Tâm, ở phố Nguyễn Lương Bằng (Hà Nội) cho biết, không dưới 2 lần, chị đặt mua hàng trên mạng nhưng khi sản phẩm đến tay lại hoàn toàn khác với thông tin, hình ảnh được quảng cáo trên mạng. “Tôi có gọi lại phản ảnh với chủ shop nhưng được nhận được câu trả lời hết sức vô trách nhiệm, như “chị không kiểm tra kỹ giờ còn kêu gì” hoặc thái độ thách thức không hề có thiện chí với khách hàng”- chị Tâm cho biết. Khi được hỏi tại sao không khiếu kiện lên cơ quan chức năng như Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD hoặc Hiệp hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD, vị khách hàng thở dài cho là, ngại gõ cửa cơ quan công quyền, thiệt hại không nhiều về tài chính nên chờ đến cơ quan chức năng giải quyết xong chắc tốn thêm nhiều thời gian, tiền bạc, nên im lặng là tốt nhất. Còn nhiều trường hợp khách hàng bị mua phải hàng không được như quảng cáo trên các trang mạng giống trường hợp chị Mai Thanh Tâm, song hầu hết đều im lặng cho qua vì đều có tâm lý ngại trình báo, sợ “được vạ thì má đã sưng”.

Thống kê của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD cho thấy, trong 8 tháng năm 2019, Tổng đài tư vấn, hỗ trợ NTD 1800.6838 của Cục ghi nhận đã có 6.646 cuộc gọi đến, trong đó, các tổng đài viên đã tiếp nhận và trả lời 3.706 cuộc gọi, chiếm tỷ lệ 55,76%. Cùng với đó, qua hệ thống email (vcca@moit.gov.vn) hoặc qua đường gửi văn bản trực tiếp, Cục đã tiếp nhận 376 vụ việc khiếu nại của NTD.

Như vậy, tính chung 8 tháng đầu năm, Cục đã tiếp nhận hơn 4.000 vụ khiếu nại từ phía NTD liên quan đến các vụ việc vi phạm quyền lợi NTD. Đáng chú ý, chủ yếu các vụ việc liên quan đến các giao dịch trên sàn thương mại điện tử. Về nhóm ngành hàng, trong 8 tháng đầu năm 2019, ngành hàng bị khiếu nại nhiều nhất là tài chính, bảo hiểm, ngân hàng (chiếm 40,37%). Sau đó là nhóm điện thoại, viễn thông (chiếm 20,65%) và nhóm đồ điện tử gia dụng (chiếm 9,38%).

Cách nào tăng niềm tin cho người tiêu dùng?

Có thể thấy, với những diễn biến tại các sàn giao dịch thương mại điện tử hiện nay, rất nhiều NTD dường như vẫn còn e ngại trong việc trình báo cơ quan chức năng khi xảy ra sự cố với sản phẩm đã mua. Trường hợp chị Mai Thanh Tâm là một ví dụ cụ thể. Như vậy, so với con số 4.000 vụ khiếu nại được Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD đưa ra, con số thực tế sẽ còn lớn hơn rất nhiều.

Nhiều người tiêu dùng bị thiệt hại sức khỏe, tiền bạc... nhưng ngại “làm đến cùng” vì không tin cơ chế khiếu kiện. Ảnh: Như Ý.

Điều này cho thấy, niềm tin của NTD vào cách xử lý của các cơ quan có thẩm quyền trong các tranh chấp cá nhân với cá nhân, cá nhân với tổ chức vẫn còn hạn chế. Điều này có thể được nhìn nhận ở những khía cạnh khác nhau, ngoài tâm lý ngại, từ phía người tiêu dùng còn có tâm lý không muốn liên quan đến các tổ chức công quyền.

Tuy nhiên, ở một khía cạnh khác, theo nhận định của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, thực trạng xâm phạm quyền lợi NTD vẫn phổ biến ở nhiều cấp độ và ngày càng diễn biến phức tạp, một phần là do cơ chế, biện pháp bảo vệ quyền lợi NTD chưa đủ mạnh, chưa đủ bao quát, kịp thời, làm chỗ dựa tin cậy cho NTD đấu tranh bảo vệ quyền lợi của mình. Điều này được ông Trịnh Anh Tuấn- Phó Cục trưởng Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD chỉ rõ, sau 8 năm thực thi, đã xuất hiện nhiều vấn đề bất cập trong chính các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi NTD và các văn bản hướng dẫn. “Nhiều hành vi xâm phạm quyền lợi NTD mới xuất hiện nhưng chưa được bổ sung vào phần các hành vi cấm hoặc nghĩa vụ của các chủ thể có liên quan. Một số quy định trong Luật chưa rõ ràng hoặc đã không còn phù hợp do sự xuất hiện của các chủ thể mới hoặc dạng hành vi mới”- ông Tuấn nhận định.

Chính bởi vậy, nhiều ý kiến cho rằng, đã đến lúc cần sửa đổi, bổ sung Luật Bảo vệ NTD 2010 để có thể hạn chế những bất cập, tiếp thu và bắt kịp các thông lệ quốc tế để quyền lợi NTD được đảm bảo. Bên cạnh đó, để loại bỏ tâm lý e ngại của NTD khi phải tìm đến khiếu kiện tại các cơ quan công quyền, vai trò, trách nhiệm của các cơ quan chức năng bảo vệ pháp luật, các hiệp hội cần được nâng cao tạo sự tin tưởng cho NTD mỗi khi có sự cố xảy ra.