Người dùng 'kêu trời' về việc tính phí dịch vụ viễn thông

Quản lý cạnh tranh đã tiếp nhận và trả lời 4053 cuộc gọi phản ánh, khiếu nại dịch vụ.

Thông tin trên vừa được Cục Quản lý cạnh tranh thuộc Bộ Công Thương công bố. Cụ thể, đơn vị này cho biết, trong năm 2016, Tổng đài 1800.6838 đã ghi nhận có 6.701 cuộc gọi đến, trong đó các tổng đài viên của Cục Quản lý cạnh tranh đã tiếp nhận và trả lời 4053 cuộc gọi, chiếm tỷ lệ 60,48%.

Trong số 4053 cuộc gọi được tiếp nhận, có 1193 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Các cuộc gọi còn lại có nội dung tư vấn các lĩnh vực khác. Đa số các vụ việc hoặc yêu cầu tư vấn của người tiêu dùng đã được các tổng đài viên tư vấn ngay khi tiếp nhận.

Đối với các khiếu nại có tình tiết phức tạp hoặc theo đề nghị của người tiêu dùng, tổng đài viên đã hướng dẫn người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại bằng các hình thức khác (văn bản, email, đến trực tiếp, gửi bưu điện) tới các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng/Sở Công Thương hoặc Cục Quản lý cạnh tranh - Bộ Công Thương.

Trong năm 2016, trong tổng số 1193 vụ việc được tiếp nhận và xử lý, tháng 1, tháng 4, tháng 7 và tháng 11 có số lượng vụ việc lớn (tương ứng 114, 130, 137 và 116 vụ việc). Đặc biệt, kể từ sau sự kiện Lễ Công bố Ngày Quyền người tiêu dùng Việt Nam được tổ chức vào tháng 3 năm 2016, số lượng người tiêu dùng biết đến Tổng đài ngày càng nhiều, dẫn tới việc phản ánh lên Tổng đài nhiều hơn thời gian trước. Các tháng khác trong năm có số lượng vụ việc ít hơn (dưới 100), đặc biệt tháng 2 có số lượng ít nhất là 52 vụ việc do lịch nghỉ Tết nguyên đán.

Biểu đồ các vụ việc khiếu nại trong năm 2016.

Theo Cục Cạnh tranh, trong năm 2016, ngành hàng được yêu cầu tư vấn giải quyết khiếu nại và được phản ánh tới Cục nhiều nhất là hàng hóa tiêu dùng thường ngày (237 trường hợp, chiếm khoảng 19.86%). Sau đó là nhóm điện thoại, viễn thông (166 trường hợp, chiếm 13,91%) và nhóm đồ điện tử gia dụng (136 trường hợp, chiếm 11.4%) .

Cục Cạnh tranh cho hay đây là 3 nhóm ngành hàng thường xuyên nằm trong nhóm bị khiếu nại, phản ánh nhiều nhất. Bên cạnh hàng hóa tiêu dùng hàng ngày (do tính chất tiêu dùng thường xuyên làm phát sinh nhiều vi phạm và phản ánh), thì trong năm 2016, đáng chú ý là Tổng đài nhận được rất nhiều cuộc gọi phản ánh các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng liên quan đến nhóm “điện thoại, viễn thông”, cụ thể là việc tính phí các dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động của các nhà mạng.

Cụ thể, trong số 1193 yêu cầu gọi tới Cục QLCT, có 23,38% trường hợp phản ánh về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, chiếm tỉ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi NTD. Hành vi tiếp theo được yêu cầu tư vấn là bảo hành với tỉ lệ 22.96%, cung cấp thông tin với tỉ lệ 16,93%. Các trường hợp còn lại khiếu nại, phản ánh về giao kết hợp đồng (8,63%), bảo vệ thông tin người tiêu dùng (0.41%) và các hành vi khác (28%).

Cục Cạnh tranh cũng cho hay, Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là 2 thành phố có nhiều phản ánh, khiếu nại nhất về vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong năm 2016, tương ứng 371 và 326 vụ việc. Hai thành phố này chiếm tỉ lệ phản ánh nhiều hơn hẳn so với các tỉnh, thành xếp sau đó như Bình Dương, Thanh Hóa, Đồng Nai, Nghệ An, Bà Rịa – Vũng Tàu.

Trong năm 2016, Cục cũng tiếp nhận rất nhiều phản ánh về nhiều vụ việc nghiêm trọng như vụ việc quảng cáo sai sự thật thông qua hình thức trúng phiếu mua hàng qua điện thoại của công ty Thái Dương Xanh; khiếu nại về lãi suất vay tiêu dùng đối với Công ty tín dụng; hay vụ việc “lỗi cá vàng” xe Mazda...

Theo ghi nhận của Cục Cạnh tranh, trong năm 2016 có một số xu hướng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng, điển hình như việc người tiêu dùng nhận được điện thoại hoặc email thông báo về việc trúng thưởng sản phẩm có giá trị. Sau đó, người tiêu dùng được hướng dẫn nộp một khoản tiền nhỏ để phục vụ cho việc nhận thưởng (phí vận chuyển, phí hải quan…) hoặc nộp thêm tiền để đổi sang sản phẩm khác giá trị hơn. Thực tế, khi nhận được hàng, người tiêu dùng phát hiện sản phẩm trúng thưởng chỉ là hàng rẻ tiền, không bằng với giá trị phần tiền nộp thêm. Khi đó, việc liên hệ với bên bán để giải quyết khiếu nại rất khó khăn.

Ngoài ra, nhiều trang web bán hàng (tư nhân hoặc trên Facebook) lợi dụng việc mua hàng qua mạng đã giao hàng không đúng như thông tin giới thiệu. Việc người tiêu dùng liên hệ với các người bán này rất khó khăn do trang web hoặc trên Facebook để rất ít thông tin liên hệ của người bán.

Năm 2016 tiếp tục ghi nhận nhiều khiếu nại liên quan đến hoạt động tư vấn thông tin trước khi người tiêu dùng ký hợp đồng vay tiêu dùng trả góp tại các công ty tài chính. Trong những trường hợp này, do giai đoạn tư vấn không được lưu vết nên khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng thường không có đủ căn cứ để bảo vệ quyền lợi của mình. Các nội dung của hợp đồng vay tiêu dùng thường không được cung cấp cho người tiêu dùng trước khi giao dịch.