Đường dây nóng Bộ Y tế - Kênh kết nối thông tin hiệu quả từ người dân đến đơn vị chăm sóc sức khỏe

Hàng triệu cuộc gọi tư vấn

Số lượng cuộc gọi đến đường dây nóng của Bộ Y tế 19009095 trao đổi những thông tin liên quan đến phòng, chống dịch Covid-19 tăng cao trong bối cảnh dịch diễn biến phức tạp. Ở đợt dịch thứ 4, có thời điểm, đường dây nóng tiếp nhận tới tới 350 ngàn cuộc gọi/ngày.

Theo thông tin từ Bộ Y tế, tính từ 07h00 sáng đến 15h00 chiều ngày 02/02/2020, tổng đài đường dây nóng của Bộ Y tế - nơi tiếp nhận các thông tin về tình hình dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp do chủng mới của virus corona đã tiếp nhận 5511 cuộc gọi đến của người dân.

Trong thời gian từ 7h00 sáng đến 15h00 chiều ngày 02/02/2020, đã có 5511 cuộc gọi đến, ước đạt kết nối thành công 95,1%, thời điểm cao nhất là 1209 cuộc gọi/giờ. Sau 04 đợt dịch thì có đến 10 triệu cuộc gọi, có 99% liên quan đến Covid-19, cao điểm đợt dịch thứ tư có tới 350 ngàn cuộc gọi/1 ngày. Đơn vị cung ứng dịch vụ Tập đoàn Viettel đã phải huy động lên đến 300 cán bộ trực tổng đài giải đáp các cuộc gọi người dân.

Sau 4 đợt dịch thì có đến 10 triệu cuộc gọi đến tổng đài 19009095.

Kết nối thông tin tức thì

80% nội dung các cuộc gọi trong dịch Covid-19 gồm: Dấu hiệu triệu chứng của bệnh và cách phòng chống; Phát hiện về người nghi nhiễm bệnh và khai báo y tế; Thủ tục nhập cảnh trong thời gian có dịch; Thông tin phát hiện nơi bán khẩu trang giá cao và tình hình khẩu trang khan hiếm trên thị trường; Các địa chỉ xét nghiệm;…

Hệ thống các câu hỏi được cập nhật thường xuyên để phục vụ giải đáp cho người dân. Hầu hết các cuộc gọi được nhân viên tiếp nhận và tư vấn tại chỗ. Các trường hợp khó cần giải quyết ngay, được chuyển cho các cơ quan theo định hướng của Bộ Y tế. Chỉ 0,2% người gọi phản ánh các vấn đề cần giải quyết ngay tại địa phương hoặc mang tính chuyên môn sâu hơn, được chuyển tiếp cho Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Cục Y tế dự phòng, Sở Y tế các tỉnh.

Theo ông Khổng Văn Đồng – Giám đốc trung tâm y tế - Tổng công ty giải pháp doanh nghiệp Viettel cho rằng tất cả khái niệm đều mới và đều cần có kịch bản để trả lời cho người dân, cho cơ sở. Rất nhiều tình huống liên quan đến dịch bệnh, không có trong kịch bản của kĩ thuật viên, khi đó có một kênh OTT nữa để kết hợp cùng kết nối với toàn bộ các cục trưởng, cục phó của Bộ Y tế, các chuyên gia của ngành để tiếp nhận, trả lời cho người dùng. Đặc biệt, có những người dân là người nước ngoài sẽ có những khó khăn trả lời về ngôn ngữ, cũng là câu chuyện khó. Viettel khắc phục bằng cách là đào tạo, đem những kinh nghiệm đã làm viễn thông sang hỗ trợ ngành y tế, nhanh chóng cùng ngành y tế xây dựng tài liệu hướng dẫn kịch bản trả lời. Viettel luôn gắn liền kinh doanh với trách nhiệm xã hội bằng cách hỗ trợ Bộ Y tế, hỗ trợ người dân trong thời gian liên quan đến dịch bệnh, tìm nhiều giải pháp, sẽ đưa vào ngân hàng các kịch bản, các câu hỏi, các câu trả lời đảm bảo cho nội dung máy đọc, đảm bảo hỗ trợ kịp thời, nhanh. Mong muốn trong thời gian tới có nhiều công cụ hơn hỗ trợ cùng ngành y tế trong quá trình hỗ trợ những kênh, hỗ trợ phản ánh hotline.

Hiện nay, người dân trong nước và người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam khi gọi đến đầu số 19009095 sẽ được nhận những thông tin cụ thể, chi tiết về chăm sóc sức khỏe trong mùa dịch, về vấn đề tiêm chủng cũng như các vấn đề khác liên quan tới y tế.